سواء كنت تخرج من المدرسة أو من محنك قديم في عالم العمل ، فإن الحصول على لسان من عميل صعب ليس بالأمر السهل. وعلى الرغم من أن غريزتك ربما تكون مختبئة أسفل مكتبك لتتمكّن من التغطية والغطاء ، إلا أنه سيتعين عليك في النهاية مواجهة الموسيقى (وعميلك) ، وهذا سيتطلب بعض البراعة.
لحسن الحظ بالنسبة لك (وليس هذا كثيرًا بالنسبة لي) ، كان لدي نصيب من العملاء الغاضبين الذين أديرهم. وعلى مر السنين ، اخترت بعض الاستراتيجيات المفيدة للمساعدة في تحويل الأشخاص عن مسار الحرب وإلى منطقة أكثر ودية.
خطوة بعيدا عن البريد الإلكتروني
إذا كنت مثلي ، فقد تكون غريزتك الأولى عند الرد على عميل غاضب هي حماية نفسك من الآثار المترتبة عن طريق استخدام البريد الإلكتروني كدرع. في حين أن هذا أمر طبيعي فقط ، فإن النتائج يمكن أن تكون كارثية. عندما تتحدث مع شخص ما ، يمكن أن يساعد انعطافك ونغمة صوتك في تخفيف أعصابه - ولكن لا يمكن لأحد التقاط ذلك عبر البريد الإلكتروني. أيضًا ، لا يمكنك التحكم في كيفية قيام شخص ما بقراءة ما كتبته ، لذلك قد يتم إساءة فهم نواياك تمامًا ، مما يدفع الموقف إلى منطقة خطرة.
ومن الأمثلة المثالية على ذلك عندما كنت أتحدث مع عميل عبر البريد الإلكتروني لعدة أيام ، عندما أعربت فجأة عن شعورها بالإحباط إزاء شيء سبق أن ناقشناه بالفعل عدة رسائل إلكترونية من قبل. بدلاً من التقاط الهاتف والمشي بها عبر ما ناقشناه بالفعل - مهنيًا ومهذب ، بالطبع - أجبت عبر البريد الإلكتروني. الآن ، ما قلته عبر البريد الإلكتروني وما كنت سأقوله عبر الهاتف كان هو نفسه تمامًا ، ومع ذلك قرأته على أنه ينحني ويتنازل. ما هو أسوأ من ذلك ، أحالته إلى مديري وشكا إليه مباشرة.
يثير هذا سببًا مهمًا آخر لتجنب البريد الإلكتروني عند التعامل مع العملاء الغاضبين - فأنت لا تعرف أبدًا من سيقوم بإعادة توجيه رسائلك إلى ، وكيف سيقوم هؤلاء الأفراد بترجمة المحادثة. خلاصة القول ، كلما كان ذلك ممكنًا ، قم بإجراء هذه المحادثات الصعبة شخصيًا أو عبر الهاتف.
دعهم يعرفون أنك تستمع
عندما بدأت لأول مرة ، اعتقدت أنني كنت ملكة المهام المتعددة. لذلك عندما اتصل عميل بالشكوى من معاملة ادعى أنني قد فاشلة ، كنت مقتنعا بأنني يمكن أن تحقق في القضية بينما كان لا يزال على الخط.
الصبي ، كنت مخطئا. بعد بضع دقائق ، أصبح الخط صامتًا ، ثم صرخ موكلي تقريبًا ، "هل أنت تستمع إلي؟ أسمعك تكتب! "
شعرت بالرعب ولكني أدركت أنه على صواب. على الرغم من أنني اعتقدت أنني كنت فعّالًا (وأحاول تغطية ما أعرفه حاليًا في الوقت الحالي) ، إلا أن تصوره كان أنني لم أعتبر أن قضيته ملحة بما يكفي لإيقاف ما كنت أفعله وسماعه.
بعد ذلك ، أشرت دائمًا إلى التوقف دائمًا عن كل ما كنت أفعله عند أول علامة على وجود مشكلة ، والتأكد من أن عملائي يعلمون أنهم تلقوا انتباهي الكامل وغير المقسم. حتى إذا كان هذا يعني أنك بحاجة إلى الذهاب إلى قاعة المؤتمرات أو الصمت لزملائك لمدة دقيقة ، فقم بذلك.
دعهم تنفيس
واحدة من أصعب أجزاء تفاعلات العميل الغاضب هي عض لسانك ومقاومة الرغبة في الدفاع عن نفسك ، أو الحصول على جانبك من القصة ، أو الإشارة إلى السيدة سميث الغاضبة التي كانت في الواقع هي الخاطئة .
لقد ارتكبت هذا الخطأ مرة واحدة ، ومرة واحدة فقط.
اتصلت عميل ، غاضبًا تمامًا من أنني تحدثت إلى مساعدها حول حسابها ، مدعيا أنها لم تمنحني إذن مطلقًا مناقشة شؤونها الشخصية مع أي شخص آخر غيرها. أجبت بتذكيرها بأدب أنها أعطتني إذنًا كتابيًا قبل أيام فقط. هل صدقتني؟ لا ، لقد أنكرت ذلك على الفور ، وتمسكت بي ، ودعت مديري على الفور لتقديم شكوى.
على الرغم من أنها ، في الواقع ، قدمت التصريح ، فقد كان خطأ من جانبها ، وأشير إلى أنه زاد الأمور سوءًا. كما علمت ، غالبًا ما يكون العميل الغاضب عميلًا غير عقلاني في هذه اللحظة ، لذا فإن نداءها بها على أخطائها لن يفيدك أي نوايا حسنة. في الواقع ، سوف تفعل العكس.
حتى الآن ، حتى عندما أعلم أنني على صواب ، أعض لساني - على الأقل في البداية - وأستمع فقط بينما ينفد موكلي قليلاً. تذكر أن الرؤوس الأكثر برودة سوف تسود دائمًا.
نعترف بالإحباط ، ثم الاعتذار
هذا هو حل النزاع 101 ، ولكنه في كتاب مدرسي لسبب ما. كلما نشأت مشكلة ، فإن إحدى الخطوات الأولى نحو نزع فتيل الموقف هي الاعتراف بالفيل الموجود في الغرفة - حتى لو كان عميلك هو الشخص الوحيد الذي يراه.
بعد فترة من الزمن ، كان لدي عميل يطالب بفصله تقريبًا لأنه كان مقتنعًا بأنه أمرني أن أفعل شيئًا واحدًا - في الحقيقة لقد فعل عكس ذلك. أجابني قليلاً ، وعندما توقف أخيرًا لالتقاط الأنفاس ، أقرت ببساطة بوجود مشكلة نحتاج إلى مناقشتها ، واعتذرت عن الإحباط الذي سببته له. لدهشتي ، فقد تضاءل على الفور ، وقبل أن أعرف ذلك ، كان يتحدث بلهجة حضارية. بعد فترة وجيزة ، امتدحني حتى أنجزت هذا العمل.
يساعد التحقق من مخاوف العملاء على تخفيف حاجتهم إلى مزيد من تبرير غضبهم ، ويقفزك خطوة واحدة نحو نقاش أكثر تحضرًا. تعرف على أكثر الأشياء التي تثير غضب عميلك ، واعترف بذلك ، وتعبر عن أسفك الحقيقي للإزعاج. ستندهش من مدى تقدم هذه الخطوات البسيطة للمناقشة.
اقتلهم بلطف او بشفقة
يمكن أن يكون رش بعض اللطف الحقيقي خلال محادثاتك مع عميل غاضب أمرًا صعبًا للغاية ، نظرًا لأنك سمحت لهم بالفعل بالتنفيس والاعتذار عن التقليب. ولكن هذا هو العنصر السحري. بدون ذلك ، لن يتم تعزيز أي من التكتيكات الأخرى ، وستجد نفسك في مباراة صراخ - وربما في مكتب رئيسك - في أي وقت من الأوقات.
الحالة والنقطة: كنت مستاءً من أداء محفظتها المالية ، وكنت أطلب معلومات إضافية (أثناء الشكوى من كل شيء تحت أشعة الشمس على طول الطريق). فعلت كل ما هو صواب - لقد استمعت إلى مخاوفها ، وأعطتها انتباهي الكامل ، واعتذرت عنها. لكن إليكم حيث أفسدت الأمر: لقد فعلت ذلك باستياء في صوتي ، وليس بالطيبة أو التعاطف. النتيجة؟ كل ما تذكرته من المحادثة هو أنني كنت "تنازليا" ، وحقيقة أنني قد قمت بالفعل بحل مشكلتها كانت غير مهمة على الإطلاق.
احصل على الدقة عن طريق التعبير عن جميع اتصالاتك مع عميلك ، سواء المكتوبة والشفوية ، كما لو كانت هي الشخص الذي تحترمه أكثر من أي شخص في العالم - أي شخص ستحرص على عدم الإساءة إليه. إمتصها ، كن لطيفًا قدر الإمكان ، وستؤكد أن جهودك السابقة لتهدئتها لن تتراجع.
تعرف متى تجلب الأسلحة الكبيرة
ومع ذلك ، ستكون هناك أوقات عندما لا يوجد شيء يمكنك فعله لتهدئة عميلك ، وهذا هو الوقت المناسب للدعوة إلى تعزيزات.
هناك بعض العلامات الرئيسية التي تشير إلى أنك قد تحتاج إلى مساعدة. أولاً ، إذا كان عميلك يدعو باستمرار إلى التشكيك في سلطتك أو خبرتك ، فقد تلمح إلى أنها تريد التحدث مع شخص أكبر من ذلك. هذا جيد - عندما يشعر العميل بحدوث خطأ ، يكون رد الفعل الطبيعي هو البحث عن الشخص الأكثر نفوذاً الذي يمكن أن تجده للإقرار بالمشكلة وحلها بسرعة.
إشارة أخرى إلى أن الوقت قد حان لإحضار رئيس العمل هو إذا شعرت أن النقاش أصبح مهينًا شخصيًا (أو تعتقد أنك قد تفقد هدوئك). في تجربتي ، كلما تم رفع الأصوات بما يتجاوز لهجة المحادثة ، أو يتم استخدام الألفاظ النابية بما يتجاوز السماع المريح ، فهذا عندما أعرف أن الوقت قد حان للتكرار في مديري. ولا تشعر بالسوء عند الاتصال بالأسلحة الكبيرة - هذا ما يتواجدون فيه. يذهب القول القديم ، "العميل دائمًا على حق" ، إلى أبعد من ذلك ، لذا يجب ألا تشعر أبدًا بأنه يتعين عليك تحمل محادثة معادية.
أخيرًا وليس آخرًا ، تذكر أن هناك أمانًا في الأرقام. عندما يبدو الموقف وكأنه قد خرج عن السيطرة ، فمن الجيد دائمًا أن يحضر شخصًا ما للمساعدة في معالجة الموقف. في الواقع ، ستوفر نسخة احتياطية قيمة في حال حدث شيء أكثر خطورة (مثل الدعوى).
الهدوء بعميل غاضب يعني السير على حبل مشدود دقيق بين الحركة والنية. لكن ابدأ بإظهار عملائك أنك ملتزم حقًا بمساعدتهم ، والفرص المتاحة لهم ستتحسن ، مما يتيح لك اتخاذ الخطوات اللازمة لضمان عدم ظهور المشكلة مرة أخرى.
