إذا كنت في أي وقت مضى في موقف يواجه العميل - وأراهن إذا كنت تقرأ هذا لديك - فمن السهل جدًا التمييز بين علاقة العميل الجيدة والعلاقة غير الجيدة.
تجعلك علاقات العملاء الجيدة تشعر وكأنك شريك حقيقي لعميلك. إنهم يثقون بك ويستمعون إليك ، وتشعرون بالرضا تجاه العمل الذي تقوم به من أجلهم. ونتيجة لذلك ، فإن علاقتك تبني وتتوسع إلى أشياء أكبر وأفضل ، إما من خلال طول العمر ، أو مشاريع إضافية أو أعمال ، أو أكبر مجاملة - إحالات إلى عملاء آخرين.
لكن بناء علاقة قوية يتجاوز تنفيذ ما يقوله عقدك ، على الرغم من أن هذا أمر بالغ الأهمية بالطبع. إليك بعض النصائح لمساعدتك على إبهام عملائك يوميًا وزيادة سمعتك كشريك قوي.
1. حقا تعرف على كيفية عملها
في مجال الرياضة ، هناك مصطلح لهذا: "KYP" ، يعني "تعرف على موظفيك". يقضي المدربون ساعات لتشريح مسرحيات خصومهم وأنماطهم ونقاط القوة والضعف لديهم لتصميم خطة لعبة فعالة.
الأمر نفسه ينطبق على علاقات العملاء: تعرف على ما تتجه إليه حتى تتمكن من تقديم عملك وعملك بشكل فعال.
عند إجراء اتصال مع عميل لأول مرة ، قم بالبحث في الشركة والفريق والمشاريع السابقة (إن أمكن) وجهات اتصال العميل الفردية. بهذه الطريقة ، تدخل في محادثاتك الأولية بثقة وحماس ومواد سهلة الاستخدام لإنشاء انطباع أول رائع. على سبيل المثال ، لا يؤلمك أبداً الرجوع إلى التغطية الخاصة بمنتجهم الجديد في صحيفة وول ستريت جورنال ، أو ذكر كيف بدا متعة تراجع الشركة الأخيرة على Instagram ، أو مناقشة اتصالات LinkedIn المتبادلة.
جزء من التعرف على عميلك يتعلق أيضًا بتعلم التحدث بلغتهم. قد يعني هذا التقاط المصطلحات الخاصة بالصناعة إذا لزم الأمر ، أو قراءة الغرفة لفهم نغمة ومستوى الاحتراف المناسبين. هذا يعني أيضًا الشعور بالخارج (أو السؤال بشكل مستقيم) عن أفضل أشكال الاتصال. هل يفضلون الدردشة عن طريق البريد الإلكتروني أو الهاتف أو شخصيًا؟ هل يميلون إلى كتابة رسائل أطول أم إبقاء الأمور قصيرة وحلوة؟
هناك طريقة رائعة للتعرف على عميلك منذ البداية وهي عقد اجتماع شخصي. يمنحك الذهاب إلى الموقع الفرصة للتعرف على ثقافة المكتب وكيفية تواصل فريقهم. إذا لم تتمكن من الحضور شخصيًا ، فاقترح عقد مؤتمر فيديو للحصول على وقت للوجه. لأنه على الرغم من أنه يمكنك إجراء جميع البحوث الممكنة بشأن شخص ما ، إلا أن التعرف عليه بشكل عضوي هو كيف ستتعلم حقًا العمل معه بفعالية - وتجنب إعطاء ردود فعل شبيهة بالملاحق.
2. تحقق في كثير من الأحيان
قم بتعيين عمليات تسجيل وصول منتظمة (ربما كل بضعة أيام ، أو مرة واحدة في الأسبوع ، أو مرة واحدة كل أسبوعين) مع عميلك أثناء المشروع ، والبقاء منظمًا واحترامًا لبعض الوقت عن طريق إنشاء جداول أعمال. يجب أن تتضمن اجتماعات تسجيل الوصول تحديثات المشروع (حتى إذا كان التحديث "عملًا كالمعتاد") ، وكذلك وقت للتجول في أي نقاط ألم أو أسئلة تحتاج إلى معالجة.
عندما تكون في الحي ، لا يؤلمك أبدًا أن تطلب التوقف عند الترحيب السريع أو القيام بجولة في المكتب أو الحصول على غداء فرصة (مع مراعاة جدول أعمالهم المزدحم). خصوصًا إذا كنت تعمل مع عملاء في ولايات أو أجزاء مختلفة من البلد وكنت مسافرًا للعمل ، فاجعل الوقت الكافي لرؤية أكبر عدد ممكن من العملاء في المنطقة. يمكن أن يكون ذلك مفيدًا بشكل خاص بعد الانتهاء من المشروع كوسيلة للاعتراف بالعمل الجيد الذي تم إنجازه وحتى الاحتفال به ، ويمكن أن يوفر مساحة غير رسمية لطلب التعليقات والمشاركة فيها (المزيد حول ذلك أدناه).
3. اسأل عن ردود الفعل
الحصول على تعليقات ليس فقط لإنهاء المشاريع المكتملة. يجب عليك دائمًا أن تسأل عميلك باستمرار وبشكل متعمد كيف يمكنك تحسين الطريقة التي تعمل بها معًا.
عندما تنتهي من ركوبهم ، على سبيل المثال ، أعطهم مكالمة سريعة لطلب تعليقات حول كيفية سيرها ، وما الذي يعجبهم في هذه العملية ، وإذا كان هناك أي شيء كان يمثل تحديا أو كان يمكن القيام به بطريقة مختلفة. لا تبدي اهتمامًا برأيهم وسعادتهم فحسب ، بل تتعلم أيضًا معلومات قيمة للعملاء المستقبليين الذين قد تكون على متنهم.
من المهم أيضًا تحديد ما هو واضح - أخبر عميلك مقدمًا أنك منفتح على أي تعليقات لديهم جميعها وأن يشجعها. إن إنشاء علاقة مفتوحة يتم فيها احترام الملاحظات ومشاركتها بحرية يضع الأساس لشراكات طويلة الأجل ناجحة.
لا تخف من طلب تعليقات من أشخاص خارج جهات الاتصال المباشرة الخاصة بك إما عن طريق طرح أسئلة مثل "كيف كان رد فعل بقية الفريق على X؟" أو "ما هو الإجماع العام في إدارتك حول Y؟"
ولم يحن الوقت بعد للمتابعة - في الواقع ، في بعض الحالات ، قد ترغب في التحقق بعد فترة من الوقت لمعرفة كيف انتهت النتائج. على سبيل المثال ، بعد الانتهاء من مهمة الطباعة ، تحقق بعد شهر من ذلك لمعرفة كيف ذهب التوزيع وكيف تم استلام المواد ، وإذا لاحظوا أي شيء لم يفكروا فيه في وقت الانتهاء.
الجزء الأكثر أهمية؟ تأكد من أخذ ملاحظاتهم على محمل الجد وتطبيق أي تغييرات يلزم إجراؤها. إذا لم تستطع بالضرورة إصلاح شيء ما أو تغييره ، فكن صريحًا ومقدّمًا بشأن حدودك وعرضه بدلاً من ذلك لتمريره إلى أشخاص آخرين قد يكونون قادرين على المساعدة.
4. تعيين التوقعات وتسليمها
ربما لا يجب أن يقال ذلك ، لكنني ذاهب إلى ذلك على أية حال: افعل ما تقوله إنك ستفعله ، وفِّر ما وعدت به عميلًا. ولا تلبي التوقعات فحسب ، بل تجاوزها من خلال التواصل والطاقة والنتائج المذهلة. سهل هكذا.
يمكنك المتابعة من خلال تحديد توقعات واقعية مع عميلك من البداية ، من ما ستقوم بتقديمه فعليًا إلى الطريقة التي ستقدم بها إلى كيف ستظل على اتصال طوال فترة العلاقة. هذا يعني فهم قدراتك والجداول الزمنية الخاصة بك ، والصدق مع نفسك إذا كان لديك أي قيود.
بعد ذلك ، كن صريحًا مع عميلك حول الشكل الذي يبدو عليه كل شيء من البداية - سواء شخصيًا أو على الهاتف وكذلك كتابيًا عبر البريد الإلكتروني أو مستند رسمي.
دعونا أيضًا لا ننسى عنصرًا أساسيًا في تحقيق وتجاوز التوقعات - موقفك! لا تقلل أبداً من قوة الموقف الهادئ والهادئ والمجمع والإيجابي لغرس الثقة في عميلك. ونصيحة سريعة أحملها معي من عمل صيفي يعمل في فندق فاخر: يمكنك سماع ابتسامة عبر الهاتف.
5. إنشاء المساءلة
رائع ، نحن جميعًا في نفس الصفحة حول التسليم.
ولكن ماذا عن عميلك؟ ما المسؤولون عنه؟ الشراكة هي طريق ذو اتجاهين ، ويحمل أفضل الشركاء بعضهم البعض المسؤولية.
لذلك من المقبول تمامًا (والحاسم بصراحة) تحديد توقعات واضحة لعميلك. ما المواعيد النهائية التي يحتاجون إليها للوفاء بها؟ كيف ينبغي أن يتواصلوا معك ، ومتى يُسمح لهم بالاتصال بك - ساعات العمل غير محددة؟ ما المهام المحددة التي يمتلكونها في كل عملية؟
يجب أن يتم ضبطها (ووضعها في الكتابة) من بداية علاقتك ، وإعادة تأكيدها في كل مرحلة جديدة تدخلها معًا.
هناك طريقة سهلة للقيام بذلك هي تحديد الجداول الزمنية والاستراتيجيات التي توافق على شعورك بالإدارة والواقعية لأعباء العمل الخاصة بك. مثلما تحتاج إلى أن تكون مسؤولاً ، عندما لا يوقف عميلك نهاية الصفقة ، لا تخف من الدفاع عن نفسك وفريقك وعملك.
بالطبع يمكن القيام بذلك بطريقة بناءة ومحترمة. على سبيل المثال ، إذا كان عميلك لا يقوم بالرد عليك بالتعليقات الضرورية على المشروع ، فيمكنك إرسال البريد الإلكتروني التالي:
مرحبا ،
إن مواجهة عميل لمحاسبة المسؤولين يمكن أن تكون مخيفة بشكل لا يصدق. لكن القيام بذلك في الواقع يجعلهم يحترمونك أكثر. عندما تتحكم في العلاقة ، فإنك تُظهر التنظيم والمبادرة والثقة - جميع صفات أخصائي خدمة رائع. ولا يترك مجالًا كبيرًا للأخطاء أو العواطف غير المتوقعة أو لعبة اللوم في حالة وقوع شيء ما في الشقوق.
6. احتضان دورك كخبير
تعد Trust مكونًا رئيسيًا آخر لعلاقة عميل قوية - ويتم اكتسابها بسهولة عندما تُظهر أنك مؤهل بشكل استثنائي وثقة بالنفس في مهنتك.
إن كونك الخبير في نظر عميلك هو في الحقيقة أكثر من مجرد تقديم ما وعدت به. يتم ذلك من خلال إظهار أن لديك معرفة واسعة بالصناعة تُعلم كيف تقوم بعملك.
على سبيل المثال ، إذا كنت مجندًا يسهل تعيين مساعد تنفيذي لبدء التشغيل ، فيمكنك إبلاغ العميل بمعايير التوظيف والمعايير الصناعية للتعويض حتى يتمكنوا من إنشاء حزمة تنافسية للمرشحين.
هناك طريقة أخرى رائعة لإظهار أنك خبير ، وهي أن تكون مصدرًا مستمرًا وموثوقًا لهم لطرح الأسئلة والتعلم منك. قد يكون هذا الأمر بسيطًا مثل إرسال مقال ظننت أنه قد يكون مثيرًا للاهتمام ، أو التوصية بحدث قد يرغبون في حضوره ، أو توصيلهم بخبير آخر في الفضاء.
وأحيانًا يعني كونك خبيرًا قول "لا" - على سبيل المثال ، عندما لا تستطيع تقديم ما يحتاجون إليه أو تحتاج إلى التراجع عندما تكون توقعاتهم غير متوافقة أو غير واقعية.
دعنا نواصل مع المثال تجنيد. ربما لا تتوافق توقعات عميلك فيما يتعلق بالخبرة ومجموعة من المهارات مع التعويض الذي يودون تقديمه. عندها دورك هو التراجع وتثقيفهم بشأن نوع المرشح الذي يمكن أن يتوقعوه لنقطة سعرهم. حتى لو كان من غير المريح القيام بذلك ، فسيكون من الأسوأ بكثير السماح لهم بالاستمرار وفشلوا في النهاية في توظيف شخص ما.
7. كن ممتاز التواصل
يلعب التواصل دورًا محوريًا في بناء علاقات قوية مع أي شخص ، ولكن بشكل خاص مع العملاء. وبينما نشجع على الاعتماد على اللمسة الشخصية التي يمكن أن توفرها المحادثات المباشرة أو الهاتفية ، فمن المحتمل أن تتم معظم اتصالاتك عبر البريد الإلكتروني. لذلك من المهم معرفة كيفية التفاعل الفعال عبر الإنترنت.
اكتب دائمًا رسائل البريد الإلكتروني الواضحة والموجزة. هذا يعني عدم تجول أو تقديم معلومات غير ذات صلة ، وإبقاء الأمور قصيرة إلى حد ما بهدف واضح أو دعوة إلى العمل. تأكد أيضًا من أن العناصر المهمة قريبة من الجزء العلوي (إن لم يتم تمييزها) حتى لا يمكن تفويتها.
وقد تكون هذه لحظة أخرى "لا غنى عنها" ، ولكن لا تنسَ تعديل رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك للتهجئة والقواعد - يمكن للأخطاء البسيطة أن تشكك عميلك في اهتمامك بالتفاصيل أو مستوى الاحترافية.
ملاحظة أخيرة حول التواصل عبر البريد الإلكتروني: من الأفضل دائمًا بعد أي محادثة مع عميلك أن تستخلص ما تفهمه من الوجبات الجاهزة لتكون في بريد إلكتروني. إنه يضمن لك معرفة ما يجب القيام به ، ولا يترك مجالًا للارتباك أو المفاجآت ، ويحملك المسؤولية.
8. أخطائك الخاصة (كن موجها نحو الحلول)
الأخطاء والحوادث لا بد أن تحدث - والمفتاح هو كيف ترتد منها.
هذا يعني معالجة المشكلات على الفور (والاعتذار إذا كنت مخطئًا) والتواصل بوضوح مع ما يحدث والتوصل إلى حلول حقيقية مدروسة لما حدث من خطأ ومتابعة تلك الحلول.
على سبيل المثال ، دعنا نقول أنك دعاية ، وفريقك بطريقة ما يفتقد إلى الموعد النهائي لتسجيل الطيور المبكرة لتأكيد كشك في أكبر معرض تجاري في السنة لعميلك. بمجرد أن تدرك الخطأ ، إعادة تجميع مع فريقك ، ووضع استراتيجية للحل ، وإخبار العميل. قد يبدو شيء مثل هذا:
(إذا كنت تبحث عن مزيد من النصائح ، فراجع هذا المقال عن الاعتذار لأحد العملاء وهذا عن التراجع عن وعد تعهدت به.)
9. كن نفسك
تذكر: تم تعيينك لأن رئيسك وشركتك وعميلك يعتقدون أنك الشخص المناسب لهذا المنصب. احتضن ذلك.
بالإضافة إلى ذلك ، يميل الناس إلى اللحاق بالركب عندما لا تكون نفسك. عندما تعمل بأصالة ، يعرف الناس ما يمكن توقعه منك فيما يتعلق بالاتصال ونوع الدعم الذي يمكن أن توفره ، ويسمح لك بإنشاء اتصالات فعلية تستمر على المدى الطويل.
10. لا تكون مجرد كل الأعمال
نعم ، لقد تم تعيينك لإكمال العمل من نوع ما ، وجزء كبير من علاقة العميل الناجحة يتعلق بإنجاز هذا العمل بشكل جيد. لكن علاقات العملاء القوية التي تنمو وتتحمل النكسات مبنية على اتصال حقيقي ، وليس فقط على المعاملات.
كل شيء في التفاصيل الصغيرة - مثل تقديم توصيات بشأن أماكن للزيارة لقضاء عطلة قادمة ثم تذكر تسجيل الوصول لمعرفة كيف ذهبت هذه الرحلة. أو الاعتراف بالإنجازات التي لا علاقة لها بعملك معًا ، مثل الترويج الأخير أو مشاركة التحدث التي شاركوا فيها. أو إرسال بطاقة لهم خلال الإجازات أو عندما يكون لديهم طفل.
الزبائن هم الناس أولا وقبل كل شيء. عندما تتعامل معهم على هذا النحو - وليس فقط كمركبات لتحقيق أهدافك أو كسب المال - فأنت على الفور تبرز من العبوة.
لا أستطيع أن أخبرك أن اتباع هذه النصائح إلى علامة T سيضمن أن جميع عملائك يتجولون على المدى الطويل. حتى أفضل مديري العملاء يخسرون علاقاتهم الرئيسية لأسباب خارجة عن إرادتهم - مثل مشكلات الميزانية أو تحولات الأولوية.
لكن مديري العملاء الجيدين يدركون أيضًا أن التسليم هو أكثر من مجرد التمسك بالعميل - إنه يتعلق بالحفاظ على سمعة إيجابية تشجع الناس على العودة في يوم ما أو نشر الكلمة للآخرين. هذا ما يجعل هذه الإجراءات جديرة بالاهتمام.
