من الصعب أن يكون المرء شخصًا على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، وهذا هو السبب في أننا عانينا جميعًا من خدمة عملاء سيئة. من موظف البيع بالتجزئة الذي يرفض حتى إجراء اتصال بالعين ، إلى الممثل على الهاتف الذي يرفضك بدلاً من محاولة حل مشكلتك ، فأنت تعرف ما تشعر به عندما تقابل شخصًا ما يجعلنا نشعر بمساعدتك.
لذلك عندما تكون خدمة العملاء جيدة ، يلاحظ الناس حقًا. وعندما تكون الخدمة استثنائية ، غالبًا ما يصبح الناس عملاء دائمين مدى الحياة.
وهذا درس جيد لنا جميعًا. بعد كل شيء ، حتى لو كنت لا تعمل في صناعة خدمة العملاء ، فإن معظم الوظائف تنطوي على شكل من أشكال تفاعل العميل. إن معرفة كيفية تقديم خدمة رائعة ستجعلك أحد الأصول لأي شركة وتمنحك ميزة عند التقدم للوظائف.
ولكن كيف تقدم خدمة عملاء استثنائية؟ للحصول على المشورة ، ذهبنا مباشرة إلى الايجابيات في صناعة الضيافة. تحدثنا إلى نوريس هاميلتون ، نائب الرئيس ومساعد المدير العام في مؤسسة قيصر الترفيهية وأندريا إيفانز ، مدير تطوير كبار الشخصيات في كازينو هورسشو في بوسير ، لوس أنجلوس ، لاكتشاف كيفية استخدامهم لشغفهم للعمل مع الناس لتقديم خدمة رائعة وخلق السعادة الزبائن.
1. كن حجية
على الرغم من أنه قد يبدو بديهيًا ، إلا أن كونك غير سهل دائمًا عند التفاعل مع العملاء. ولكن تطوير والحفاظ على علاقات طويلة الأمد أسهل عندما يتم بناؤها على الأصالة. يبحث العملاء عن شخص يمكن أن يرتبطوا به ، كما أن تقديم عرض كل يوم غير مستدام.
ينصح نوريس بعدم محاولة أن يكون الشخص الذي تعتقد أن صاحب العمل أو العميل يبحث عنه وأن يكون "صادقًا مع نفسك حقيقيًا". "إذا كنت شغوفًا بالعمل مع أشخاص ، فسوف يتحقق ذلك.
يمكن للناس معرفة الوقت الذي يكون فيه شخص ما زائفًا ، ويتم إيقافه. لذلك في حين أن السلوك المهني أمر لا بد منه ، فإن إجبار شخصية حلوة على السكرية ليس كذلك. طالما كنت تبقيها مناسبة للعمل ، يمكن أن تكون شخصيتك بارع أو غريب من الأصول.
خلاصة القول ، كن نفسك. من المرجح أن يكون الشخص السعيد والجذاب عميلًا مفضلًا أكثر من كونه شخصًا غير حقيقي أو خالٍ من الشخصية.
2. الحصول على الشخصية
بالطبع ، تتمحور العديد من تجارب خدمة العملاء حول الأعمال التجارية ، ولكن الروابط الشخصية التي يتم إجراؤها هي التي تجعل الأشخاص يعودون لمزيد من المعلومات. يتيح لك التعرف على عملائك على المستوى الشخصي توقع احتياجاتهم بشكل أفضل وإنشاء روابط أقوى.
بالنسبة لأندريا ، يعد بناء العلاقات هو المفتاح للحصول على عملاء عائدون. وهي تشجع موظفيها على استدعاء الضيوف بأسمائهم ، وطرح الأسئلة عليهم ، وتذكر الحقائق المتعلقة بهم والإشارة إليها. لدى فريقها نظام قائم لتسجيل ملاحظات حول عملائها حتى يتمكنوا من الرجوع إليهم لاحقًا لبناء علاقة أقوى.
فكر في بعض من أفضل تفاعلات خدمة العملاء التي أجريتها - مزود الخدمة الذي يتابع للتأكد من أن الأمور تعمل ، ونادل يتذكر أنك كنت تستعد لمقابلة عمل في المرة الأخيرة التي دخلت فيها - وتطبيق ما الذي جعل تلك التفاعلات التي لا تنسى عن كيفية تعاملك مع العملاء.
3. كن على بينة من الأيام السيئة
لا أحد في أفضل حالاته مائة بالمائة من الوقت ، وهذا جيد. ومع ذلك ، في صناعة الخدمات ، من المهم إدراكك عندما لا تكون في أفضل حالاتك ، كما يقول نوريس.
غالبًا ما تُرجع إليك الطريقة التي تقدم بها نفسك للعميل. لذلك إذا كنت لا تشعر بالدفء والغموض ، فالاحتمالات هي أن عميلك لن يشعر بالدفء والغموض تجاهك.
إذا كنت تواجه يومًا عصيبًا ، تنصح نوريس بأخذ استراحة. ابحث عن موظف لتغطيته لك أثناء قضاء بعض الوقت لإعادة تجميع صفوفك. إذا كنت تشعر حقًا بعدم قدرتك على تقديم أفضل خدمة للضيوف ، يقترح Norris التحدث إلى مشرفك حول المساعدة وراء الكواليس لهذا اليوم. من الأفضل أن تكون متفقًا مع موقفك والتحدث إذا كنت تواجه يومًا سيئًا بدلاً من المخاطرة بتفاعل ضعيف أو مشادة مع عميل.
4. العثور على وسيلة لا ليقول لا
طلب اللحظة الأخيرة لجناح السقيفة والنقل إلى العشاء عبر منطاد الهواء الساخن …. بعد سنوات في صناعة الضيافة ، نوريس ليس غريبا على هذه الأنواع من الطلبات الخارجية.
مفتاح التعامل مع هذه المواقف هو إيجاد طريقة كي لا نقول لا. حاول تقديم الطلب ، ولكن إذا لم تستطع ذلك ، فقال نوريس إنه صادق وأن يقدم دائمًا بدائل. استمع حقًا للضيف وحاول فهم احتياجاتهم حتى تتمكن من التفكير في خيارات ذات معنى.
أفضل من ذلك ، من خلال توقع احتياجات الضيوف ، يمكنك في كثير من الأحيان تجنب موقف حيث يجب عليك أن تقول لا. تقول نوريس إن هناك قاعدة جيدة تتمثل في معاملة الضيوف كما لو كانوا شخصًا تستمتع به في منزلك.
بغض النظر عن الصناعة التي أنت فيها ، فإن هذه النصائح سوف تبقي العملاء سعداء وخلق أعمال العودة. إن شحذ مهاراتك في الأفراد سيساعدك على بناء علاقات أقوى من شأنها دفعك إلى الأمام في أي مهنة.
