لا يوجد شيء يدور حوله: لقد تعرض شخص في فريقك لثغرة. ربما لم تحصل نيكول على عرض للتحدث في الوقت المحدد ، أو المقابلات المزدوجة التي أجراها روب (مما جعل العميل يبدو سيئًا) ، أو لم تحصل جيسي على تسجيل الدخول اللازم للمضي قدمًا في المشروع.
مهما حدث ، ومن كان مخطئًا ، فستتأخر عن تسليم مشروع أو لن يتحول كما هو متوقع. الآن عليك كسرها إلى عميلك والتعامل مع إحباطهم (المبرر تمامًا!).
كيف يمكنك أن تجعل الأمور في نصابها الصحيح ولا تزال تحافظ على علاقة جيدة مع عميلك؟ إليك ما تحتاج إلى معرفته.
لا ترمي أعضاء فريقك تحت الحافلة
من المغري في هذه اللحظة أن أقول ببساطة ، "لكن ذلك لم يكن خطأي! كان جاريد هو الشخص الذي نسي إرسال التقرير! "
لكن توجيه أصابع الاتهام أو إلقاء اللوم على زميل آخر للتخبط لن ينقذ علاقة عميلك. في الواقع ، يمكن أن يكون لها تأثير معاكس. سوف يفترض العميل وجود شيء ما مكسور على فريقك وفقد الثقة. إذا لم تتمكن من إدارة العلاقات الداخلية ، فهذا لا يبشر بالخير لعلاقتك معهم. هل سبق لك أن ذهبت إلى منزل أحد الأصدقاء وكان الزوجان يتشاحنان طوال الوقت؟ هذا ليس وضعًا مريحًا ، ومن المحتمل ألا تقبل دعوة العشاء التالية.
بدلاً من ذلك ، تبدو هذه فرصة لتعميق ثقة عميلك بك من خلال إظهار كيف تعمل أنت وفريقك معًا لتكون ناجحًا ، حتى في مواجهة الشدائد.
أيضًا ، لا تنسى أن فريقك يراقب طريقة تعاملك مع هذا - إن تقديم واجهة موحدة يتيح لزملائك في الفريق أن يعرفوا أن ظهورهم لديك مهما كان ، وأنهم سيحصلون على المقابل.
تعترف مباشرة بالمشكلة أو بالخطأ
في نهاية اليوم ، يريد العميل أن يشعر بالسمع والفهم. لذا استمع إليهم وإحباطاتهم وأعترف بما يشعرون به. قم بتوصيل ما حدث - يجب أن تكون شفافًا معهم - لكن اجعله غامضًا. إنهم بحاجة فقط إلى معرفة كيفية تأثرهم ، وليس كل تفاصيل الخطأ الذي حدث بالضبط داخليًا. هذا يفتح الباب أمام استراتيجيتك أو فريقك لاستجوابهم بشكل أكبر.
واعتذر بالفعل عن الطريقة الصحيحة - مما يعني أنه يجب عليك أن تقول الكلمات "أنا آسف" وتعنيها حقًا.
بعد ذلك ، سوف يرغبون في معرفة كيفية حل المشكلة ، لذا تأكد من أن لديك خطة قائمة قبل معالجتها (المزيد حول ذلك أدناه). الهدف من الاتصال المباشر هو الوصول بسرعة وكفاءة إلى الجزء الذي تشرح فيه كيف ستعمل بشكل أفضل وتعيد غرس الثقة.
الخروج مع الحل
أنت تعرف ما الذي يجعل الخطأ على الفور أفضل؟ حل.
خذ وقتك - قبل أن تتواصل مع العميل - للتوصل إلى حل مدروس يمكن تنفيذه بالفعل. قاوم إغراء رمي السباغيتي على الحائط أو تقديم وعود لا يمكنك الوفاء بها.
بالإضافة إلى إصلاح مشروع معين في متناول اليد ، ربما يمكنك تقديم خصم للعميل أو شركات بعض ساعات المشروع. أو ربما يمكنك استخدام هذا العثرة في الطريق لإعادة وضع استراتيجية المشروع أو قلبها في اتجاه أفضل. جند فريقك أو مديرك أو أي شخص يمكنه مساعدتك في تحقيق الحل لضمان حصولك على جميع بطك على التوالي عندما تتحدث إلى العميل.
إذا استمر العميل في العودة إلى الإحباط بسبب الخطأ ، فاستخدم هذا الحل كوسيلة لإعادة التركيز على نقاش أكثر إنتاجية. فمثلا:
عميل محبط: "لكن ، لا أستطيع أن أصدق أن هذا قد حدث ، فهذا غير مقبول!"
أنت: "أفهم تمامًا إحباطك لأنني لا أحب أن يحدث هذا أيضًا. لهذا السبب أريد التوصل إلى حل يجعلك سعيدًا وأعتقد حقًا أن القيام بذلك سيؤدي بنا إلى المنتج النهائي الذي تحتاجه. "
تحدث شخصيًا (أو عبر الهاتف)
بينما من المؤكد أنه من الأسهل فقط صياغة رسالة بريد إلكتروني وإرسالها إلى عميل غاضب دون الحاجة إلى مواجهتها وجهاً لوجه ، إلا أن هذا شيء يجب فعله بالفعل عبر الهاتف أو في مكتب شخص ما. يمكن أن تضيع النغمة والتعاطف أو تنقشع في رسالة بريد إلكتروني. إن القيام بذلك شفهياً هو طريقة جيدة للإجابة على أي مخاوف معلقة في الوقت الفعلي. لا ، لن تكون المناقشة سهلة ، لكنك ستكون سعيدًا لأنك لم تختبئ خلف شاشة الكمبيوتر وأظهرت لعميلك الاحترام الذي يستحقه.
إذا لم تكن متوفرة على الفور ، فلا بأس في ترك بريد صوتي لهم يسبق المحادثة. جرب شيئًا مثل:
لا تستطيع الدردشة؟ إرسال بريد إلكتروني مدروس
إذا كان التحدث إلى عميلك على الهواء مباشرة غير ممكن في الوقت الحالي ، أو كنت تعمل في ظل قيود زمنية ضيقة ، فمن الأفضل إرسال بريد إلكتروني دقيق وصادق لإعلامهم بما يجري. قد يبدو كالتالي:
مرحبا ،
مرة أخرى ، هذا لا يعني أنك في وضع واضح لعدم التحدث شخصيًا أو على الهاتف - نتوقع أنه سيتعين عليك المتابعة والتعامل مع رد فعلهم لفظيًا. بالحديث عن هذا الموضوع…
متابعة
أنت الآن بحاجة إلى الوفاء بما وعدت به ، وكذلك منح العميل بعض الاهتمام الإضافي من خلال التواصل القديم الجيد.
تأكد من متابعتك مع العميل عبر الهاتف أو عبر البريد الإلكتروني طوال فترة الانتقال لإعلامهم بمكانتك وتأكيد أنهم يمثلون أولوية. وفر الفرص لهم لطرح الأسئلة أو تقديم مدخلات ، وشكرهم على صبرهم.
سترغب في المتابعة مع فريقك أيضًا. الكرة المسقطة هي فرصة تعليمية. كيف تدعم أعضاء فريقك حتى لا يحدث هذا مرة أخرى؟ كيف يمكن لفريقك العمل معًا بشكل أكثر تماسكًا؟ انتهز الفرصة لإنشاء حوار حول كيفية تحسين طريقة عمل فريقك أو التعامل مع هذه المواقف.
في النهاية ، تحدث الأخطاء. على الرغم من أنها قد لا تكون ممتعة في التعامل معها ، إلا أن التواصل المباشر وتحمل المسؤولية ووضع الحلول الإستراتيجية يمكن أن تساعدك في إجراء التعديلات دون رمي أي شخص تحت الحافلة أو فقدان عميل مهم.
