عادة ما لا تكون وظائف دعم العملاء على رأس قائمة الأدوار الأكثر طلبًا في الشركة. لسبب واحد ، هو دعم العملاء حيث يأتي العملاء لتقديم شكوى (على الأقل معظم الوقت). تحدٍ آخر: أصبح من الشائع بشكل متزايد للمستهلكين توقع دعم على مدار الساعة - من أشخاص ، وليس من أجهزة الكمبيوتر.
كل هذه الأمور تزيد من المتطلبات المفروضة على الشركات الصغيرة والكبيرة التي يجب أن تقدم المساعدة لمستخدميها. ما هي طريقة واحدة لمواكبة هذه المطالب؟ أعتقد أنه من خلال تدريب جميع الموظفين على التعامل مع دعم العملاء - كل شخص من موظف الاستقبال إلى المدير التنفيذي. لكن فوائد تدريب جميع موظفيك على دعم العملاء تتجاوز بكثير تلبية الطلبات. عندما يقوم الجميع بدعم العملاء ، فهناك موقف عام يعمل على تحسين ثقافة العمل.
فيما يلي ستة فوائد لتدريب فريقك بالكامل على دعم العملاء.
1. يمكن لأي شخص القفز في ومساعدة
في مكاتبنا ، لدينا موظفان متخصصان لدعم العملاء (وجود طاقم دعم مخصص أمر بالغ الأهمية لأي عمل تجاري). ومع ذلك ، بسبب الطلب الدوري ، قد يكون فريق الدعم - أو فريقك - يعاني من نقص في العمل أو الإرهاق في أي وقت. يمرض الناس ، ويأخذون الإجازات ، وينجذبون إلى المشاريع الحساسة أو الحساسة للوقت ، وأكثر من ذلك. وعندما يحدث ذلك ، فإن وجود فريق كامل قادر على التدخل في أي وقت يساعد على إبقاء العملاء سعداء.
لحسن الحظ ، بالإضافة إلى اثنين من أعضاء فريق الدعم لدينا ، قد يجيب أي من موظفيي الـ 15 الآخرين على تذاكر الدعم الموجهة نحو مجال خبرتهم. وعندما يكون لدى موظفي دعم العملاء بعض الوقت الضائع ، فإنهم يقومون بمهام أخرى تهمهم. من الجيد أن يعرفوا أنهم إذا واجهوا كميات كبيرة من طلبات الدعم فيمكنهم تقديم استغاثة إلى المكتب للمساعدة.
تعلم المزيد عن مهنة في خدمة العملاء!
2. يصبح الجميع على بينة من النجاحات وأوجه القصور في الشركة
يستخدم الناس دعم العملاء لتكمل أو يشتكي من الخدمات. وعلى الرغم من أن الشكاوى قد تكون مملة للتعامل معها ، إلا أنها لا تزال شكلاً من أشكال التعليقات. إذا كان كثير من الناس يشكون من مشكلة معينة ، فأنت تعلم أنها مجال يجب عليك الانتباه إليه. هذا هو السبب في أن الشركات العليا المشاركة في دعم العملاء يمكن أن تفيد أي شركة. إذا كان الرئيس التنفيذي يسمع بنشاط شكاوى العملاء ، فيمكن إعطاء الأولوية للمشاريع بشكل أفضل.
هذا لا ينطبق فقط على الشكاوى. على أساس يومي ، لا يتعامل معظم الموظفين مع ملاحظات العملاء. لكن كل من المديح والنقد مفيد لكل شخص في المكتب لسماعه. عندما يدرك الفريق بأكمله ما يجعل العملاء سعداء وغير سعداء ، يمكنهم بسهولة فهم أهداف الشركة والعمل عليها.
3. تعلم الموظفين حول المنتج
يعتمد المسار إلى المنتجات الناجحة على وجود فريق يتفهم بشكل كامل مزايا وميزات هذا المنتج وفوائده. عندما يكون لديك فريق يتكون من أشخاص لديهم مجموعة متنوعة من المهارات - الكتاب والمصممين والمطورين وموظفي المبيعات ومديري المشاريع - فإن معرفة كل هذا قد لا يندرج تحت الوصف الوظيفي لكل شخص.
تعد المشاركة في دعم العملاء طريقة رائعة لتعلم منتج ما ، خاصةً منتج تقني أو برنامج. سترى فوائد هذا التعليم في مجالات أخرى. على سبيل المثال ، يشارك فريق التواصل الاجتماعي لدينا في دعم العملاء ، مما يساعدهم على فهم كيفية استخدام النظام الأساسي. عندما يسأل شخص ما سؤالًا على Facebook أو Twitter ، إذا كان الحل بسيطًا ، فيمكن لفريقي الرد بسرعة دون الحاجة إلى إرسال أشخاص عبر دعم العملاء. يمكن لفريق متعلم أن يتحرر من فريق دعم العملاء لديك من وقت لآخر.
4. الحصول على تدريب الموظفين
نعلم جميعًا أنه في أعمال تجارية صغيرة ، يرتدي الجميع قبعات متعددة. من الشائع أن تتداخل الأقسام وتتغير المواقف. إن تدريب فريقك بالكامل على دعم العملاء يفرض تدريبات مشتركة بحيث يكون الجميع على دراية بجوانب الشركة المختلفة.
لماذا هذا مهم؟ لأنه عندما يكون فريق الهندسة الخاص بك على دراية باستراتيجية المحتوى ، ويدرك الناس في العلاقات العامة الخاصة بك ميزات جديدة ، فإنه يسهل على الأشخاص من مختلف الإدارات التعاون. كما يتيح التعاون للموظفين تعلم مهارات جديدة ، ومساعدتهم على النمو إلى ما هو أكثر من الذي تم توظيفهم فيه. إن تشجيع الناس على التعرف على الجوانب الأخرى للشركة يجعلهم متحمسين لإتاحة الفرصة لهم لتوسيع مهاراتهم.
تحقق من هذه المناصب المفتوحة لخدمة العملاء!
5. شركتك لديها المزيد من المصداقية
عندما يرى عملاؤك ردًا من المدير التنفيذي أو مدير القسم ، فإنهم يشعرون بأنهم "الأكثر أهمية" في الشركة يستمعون. في الواقع ، كان هذا هو الجزء الأكثر فائدة من تدريب جميع الموظفين التابعين لي على دعم العملاء. في بعض الأحيان ، يرسل المستخدم "المطالب" في تذكرة دعم ، ويصر على أن "المشرف" يجيب على التذكرة. أنا شخصياً أرد على التذاكر كل يوم وأتلقى ردوداً لا حصر لها من المفاجأة والتقدير لأني أستمع حقًا.
بالإضافة إلى ذلك ، يقدر العملاء معرفة أن طلباتهم تتم معالجتها من قبل البشر ، وهذا تمييز مهم في هذه الأيام من دعم العملاء الآلي. على سبيل المثال ، عندما يرسل المستخدمون استفسارًا حول دعم موضوع معين ويسمح لهم فريق الدعم بمعرفة أنه يتم نقله إلى عضو آخر في الفريق لديه خبرة في هذا المجال ، فإنهم يقدرون ذلك. فكر في اتصالك مع متجر لاجهزة الكمبيوتر ، وذلك للبحث عن جزء معين لنظام الري لديك. تشعر بثقة أكبر عندما يقولون: "اسمح لي بنقلك إلى Sam في قسم السباكة لدينا والذي يمكنه التحقق من الأرفف نيابة عنك" ، بدلاً من ، "يظهر نظامنا أن لدينا مخزونًا ، لكنني لا أرى فعليًا معهم."
6. هناك المزيد من الاحترام للعاملين رفيعي المستوى
في تجربتي ، يحظى الموظفون المبتدئين باحترام أكبر للاعبين ذوي الخبرة إذا كانوا على استعداد للدخول في دعم العملاء. نظرًا لأن فريق دعم العملاء هو في بعض الأحيان "الجزء السفلي" من السلسلة الغذائية للمكاتب ، فإن وجود رئيس تنفيذي وكبار الموظفين المستعدين للرد على تذاكر الدعم أو الرد على شكاوى العملاء على Facebook يوضح بقية المكتب أنه لا يوجد أحد جيد جدًا لرعاية العملاء.
لقد كنت أؤمن دائمًا بتدريب جميع الموظفين التابعين لي على دعم العملاء (أطلب حتى أن يبدأ جميع الموظفين في دعم العملاء لعدة أسابيع قبل الغوص في مواقعهم الفعلية) ، وشاهدت شركتي كل هذه النتائج منذ فتحنا الأبواب قبل ثلاث سنوات. إنها تساعدهم في التعرف على البرنامج وعملائنا ، وأعتقد أنه ساعد شركتنا على الحفاظ على معدل رضا العملاء بنسبة 98٪ كل عام.
هل تقوم بتدريب موظفيك بالكامل على دعم العملاء؟ أنا مهتم بمعرفة كيف عملت (أو لم تنجح) في عملك.
