قبل John ، زوجي المستقبل ، وبدأت تشغيل شاحنة الغذاء الخاصة بنا في عام 2010 ، قمت بمطاردة شاحنات الغذاء على الساحل الغربي وفي مدينة نيويورك لمعرفة كيف كانوا يستخدمون Twitter و Facebook و Facebook. بالنسبة للجزء الأكبر ، فقد نشروا طرقهم اليومية وعروضهم اليومية ، وبينما جذبهم هذا المئات من العملاء ، أدركت أن ذلك لن يطير بنا.
تشتهر مدينتنا تالاهاسي بالسياسة وكرة القدم ، وبالتأكيد ليس بها سكان مدن مثل لوس أنجلوس ونيويورك. كنا نعلم أننا سنضطر إلى الإبداع.
على الرغم من أننا كنا من أوائل مستخدمي Twitter واستخدمنا Facebook عندما كان مجرد موقع لطلاب الجامعات (السنوات العجيبة) ، حتى عام 2010 كنا مجرد متفرجين على مجال التواصل الاجتماعي. لكن شاحنة الغذاء أجبرتنا على ألا نصبح مشاركين نشيطين فحسب ، ولكن أيضًا منشئو المحتوى. فيما يلي أربعة من أهم الدروس التي علمناها Lazarus ، شاحنة الغذاء لدينا ، عن وسائل التواصل الاجتماعي.
1. SoLo هو الشعار
SoLo (لا ينبغي الخلط بينه وبين YOLO) ، وهو مزيج من وسائل التواصل الاجتماعي والتكنولوجيا القائمة على الموقع ، هو شعار شاحنات الغذاء. تبدأ معظم شاحنات المواد الغذائية بميزانيات متقلبة ، وتأتي SoLo بتكلفة منخفضة مع عوائد عالية - توفر أساسًا إعلانات مجانية لإعلام عملائك المحتملين بمكانك.
إذن كيف يبدو ذلك في الممارسة؟ يرتبط حساب شخصيات قصص الابطال الخارقين بملفنا الشخصي على Facebook و Twitter ، لذلك في كل مرة نتحقق فيها من مكان ما ، يراها أصدقاؤنا ومتابعونا (ونأمل أن يغريهم التوقف). بالإضافة إلى ذلك ، نشجع عملائنا على تسجيل الوصول إلى موقعنا للحصول على حافز مثل مشروب مجاني أو بسكويت الوفل - الذي يروج لشاحنتنا لأصدقائهم ومتابعيهم أيضًا.
ساعدتنا التكنولوجيا التي تعرف المواقع على إقامة شراكات مع الشركات المحلية التي تبحث عن الصراخ من أكثر من 7000 قاعدة وسائط اجتماعية لدينا. على سبيل المثال ، دعتنا مالكة بوتيك محلية ، تستهدف النساء في سن الكلية ، إلى افتتاحها الكبير. نظرًا لأن معظم أتباعنا على Twitter هم طلاب في سن الدراسة الجامعية ، فقد اعتقدنا أن هذه ستكون فرصة رائعة لها للاستفادة من السوق ولنا في أكثر الشوارع ازدحامًا في المدينة. بحثنا في شخصيات قصص الابطال الخارقين وطلبنا من عملائنا الذهاب إلى المتجر أثناء انتظارهم. كان لديها بيع ، والفساتين رائعتين ، والمجوهرات بأسعار معقولة. سار العملاء بعيدا مع الفطائر الحمراء المخملية وفستان لطيف لقضاء ليلة في المدينة.
أحد شراكاتي المفضلة كانت مع حانة نبيذ ومجموعة هيب هوب محلية. كان يوم الثلاثاء الأخير من كل شهر ممتلئًا بموسكاتو ومعارك حرة والدجاج المقلي: الكمال.
2. كن مبدعا
تدرك معظم العلامات التجارية أن جزءًا من إستراتيجية وسائل التواصل الاجتماعي بأكملها هو إشراك المشجعين - وهذا يعني غالبًا الحصول على تعليقاتهم أو التعهيد الجماعي. على سبيل المثال ، تشجع دوريتوس المعجبين على التصويت على الإعلانات التي ينتجها المعجبون والتي يجب أن يتم عرضها خلال Super Bowl.
بالنسبة إلى علامتنا التجارية ، أنشأنا استطلاعًا بعنوان "Waffle of the Week" على Facebook ، وطلبنا من أصدقائنا ومعجبينا التصويت على ما إذا كانوا يرغبون في تقديم بودنغ الموز أو البطاطا الحلوة أو لفائف القرفة للأسبوع. لقد قمنا بدمج الاستطلاع على Twitter باستخدام الهاشتاج #WOW أو #WaffleOfTheWeek ، ونطلب من المتابعين اقتراحاتهم. في بعض الأحيان ، كنا حتى تسمية الهراء بعد مكبر الصوت! حصل عملاؤنا (والمعروفين أيضًا باسم Cravers) على أصوات الفطائر المفضلة لديهم وبطبيعة الحال.
3. مسمار خدمة العملاء
“الانتظار ل @ CravingsTruck أمر مثير للسخرية !! أنا لن أعود إلى هنا مرة أخرى. "“ أعطاني @ CravingsTruck وافل مخملي أحمر ممتلئ. ”أتذكر رؤية التغريدات مثل هذا والذعر. هل يجب علي الرد؟ لا يمكن أن يكون الانتظار بهذا السوء ، أليس كذلك؟ كم عدد المتابعين لهذا الشخص على أي حال؟
لقد أدركنا بسرعة أن وسائل التواصل الاجتماعي لا يمكن أن تكون مجرد إخماد طرقنا أو الحديث عن 52 من بسكويتات الوفل لدينا ؛ كان لدينا لتعزيز تجربة العملاء من خلال إنشاء استراتيجية لخدمة العملاء الاجتماعية.
وفقًا لـ Useful Social Media ، "يتوقع 77٪ من العملاء تقديم الخدمات لهم في القناة التي يختارونها". وهكذا ، مثل معظم الشركات اليوم ، أصبح Twitter مركز الاتصال الافتراضي الخاص بنا. عند حدوث مشكلة ، قام العملاء بالتغريد حول هذا الموضوع ، وقمنا بالتغريد مرة أخرى. لقد اعتذرنا عن أي إزعاج ، وإذا كان هناك تعبير مع أمر ، فسنرسل قسيمة لكعكة الوفل المجانية في محاولة لترتيب الأشياء بعيدًا.
لقد أنشأنا أيضًا بنية تحتية داخلية حول تجربة العميل الاجتماعي من خلال تشجيع العملاء على تغريدة عن عضو الطاقم الذي قدم خدمة متميزة. أصبحت التويت مكافآت أسبوعية لطاقمنا وأكدت مهمتنا في تقديم طعام رائع يقدمه أناس رائعون.
تعد الاستجابة للعملاء أمرًا مهمًا لأنه يدل على أننا نستمع ، وليس مجرد ركوب بقرحة تصرخ رسالتنا. (لدينا قرون على الشاحنة ، رغم ذلك).
4. أخبر قصتك
أعتقد أن كل شخص يمكن أن يتعلق بوجود سيارة قديمة محببة تحبها. بالنسبة لنا ، أصبح لازاروس (والقصة وراء اسم شاحنة الغذاء) وسيلة للتواصل مع الناس. يمكن للبعض أن يتصل بالانهيار على الطريق السريع لعدة ساعات ، بينما استمتع آخرون بالقصة التوراتية وراء الاسم. لقد قمنا بتغريد أو نشر صور للأوقات التي حصلت فيها الشاحنة على إطار مسطح أو (مرات عديدة) كان لا بد من سحبها لأن البطارية انفجرت أو حدثت كارثة أخرى باهظة الثمن ، وأحب العملاء ذلك. لكنهم أحبوا أيضًا أن لعازر هو رمز المثابرة ، جرأة الأمل. أن تأخذ شاحنة متعفنة وتحلم بها ، على الرغم من العوائق الكثيرة ، ألهمت الكثيرين ومدرس دائم على صبر أيوب.
بالإضافة إلى ذلك ، على عكس شاحنات الغذاء الأخرى التي درسناها ، تحدثنا إلى جمهورنا حول أكثر من مجرد طعام. لقد قمنا بالتغريد مع العملاء حول الأحداث الحالية مثل موسم كرة القدم وفناني الهيب هوب القادمين إلى المدينة وابتعدوا عن السياسة (على الرغم من أننا قدمنا بسكويتات الوفل المخملية الحمراء المجانية لأولئك الذين عرضوا ملصقات تصويتهم في يوم الانتخابات).
تتعلق وسائل التواصل الاجتماعي بوضع المحتوى في المحتوى ، ولكن إلى جانب المحتوى ، نحاول الحصول على صوت أصيل. سواء كنا نعد الأيام التي تخرجت فيها لتخرجي أو نشارك مقطع الفيديو الخاص بنا (نعم ، كما هو الحال في الاقتراح) مع أكثر من 7000 شخص عبر شبكات التواصل الاجتماعي الخاصة بنا ، نحاول أن نكون صادقين فقط ، أناس يصادفون وجود شاحنة طعام. وقد وجدنا أنه يعمل.
مع قوى وسائل التواصل الاجتماعي لدينا مجتمعة ، أظهرنا أنا وجون الشركات الصغيرة الأخرى ما تعلمناه. الوسائط الاجتماعية ليست مخصصة لعروض جوائز tweet وعروض الواقع (على الرغم من أنني مشارك نشط في كليهما) - إنها أداة مؤثرة وفعالة من حيث التكلفة يمكن لأصحاب المشاريع استخدامها للنمو والابتكار وخدمة العملاء. خذها من شاحنة طعامي.
