إذا كنت تبحث عن وظيفة جديدة ساخنة ، فربما لاحظت أن الكثير من الشركات تبحث عن شخص ما للإشراف على تواجده على وسائل التواصل الاجتماعي (راجع إعلانات الوظائف أدناه!). يُطلق على هؤلاء الأشخاص اسم "مدراء المجتمع" (أو مدراء وسائل التواصل الاجتماعي) ، وتتمثل مهمتهم ، من بين أمور أخرى ، في إدارة حساب الشركة على Twitter.
ربما لا تكون مدير مجتمع رسميًا ، ولكن إذا كنت مشتركًا في التسويق ، أو الاتصالات ، أو خدمة العملاء ، فربما تجد أن تويتر يعد خطًا في وصف وظيفتك قبل وقت طويل.
ولكن حتى لو كنت قد علقت في Twitterverse لسنوات ، عندما يصبح عملك ، فمن المهم أن تعرف أن التغريدات لشركتك ليست هي نفسها التغريدات. في الواقع ، يتم تطبيق مجموعة جديدة كاملة من القواعد. لتبدأ ، إليك مجموعة من أساسيات Twitter للشركات.
1. لا تقل "أنا"
عندما تغرد نيابة عن شركتك ، فإنك تمثل علامة تجارية ، وليس نفسك. إلى الحد الذي تتمتع فيه العلامة التجارية بشخصيتها وصوتها ، يجب أن تدمج هذا النمط في تغريداتك ، ولكن كن حذرًا في جعل حساب شركتك امتدادًا لوجودك الشخصي عبر الإنترنت.
أفضل طريقة للحفاظ على صوت العلامة التجارية بدلاً من صوتك هي تجنب الشخص الأول المفرد (أنا ، أنا ، بلدي) والتمسك بأول شخص الجمع (نحن ، نحن ، لدينا). لماذا هي الملكية "نحن" الأفضل؟ في أي وقت تستخدم فيه "أنا" في تغريدة ، لا يسع متابعيك إلا أن يتساءلوا عن الشخص الذي يقف وراء التغريدات (هنا مثال حديث من شركة ستاربكس) ، والتي يمكن أن تكون تجربة تشتيت الانتباه. يحب الناس التفاعل مع شركاتهم المفضلة عبر الإنترنت لأنه يجعل ارتباطهم بالعلامة التجارية أكثر حميمية. ولكن من خلال الكشف عن نفسك كعامل للعلامة التجارية ، يمكنك عرقلة الاتصال بين علامتك التجارية وأتباعها.
2. إنشاء حساب منفصل للدعم
مع تزايد عدد الشركات التي تعمل عبر الإنترنت ، أصبح Twitter منبراً مفيداً بشكل متزايد لحل مشكلات خدمة العملاء. كل شخص من شركات الطيران إلى مزودي خدمات الكابل إلى شركات إعداد الضرائب يستخدم موقع تويتر للحقل والرد على ملاحظات العملاء.
لسوء الحظ ، هذه التعليقات ليست دائما إيجابية. في بعض الأحيان ، يتعين عليك تقديم دعم فني ، أو إعطاء تعليمات دعم خاصة بالعميل ، أو الاعتذار عن تجربة سيئة لخدمة العملاء. إذا كنت تعمل في شركة تقنية وكان آخر إصدار لديك لديه خلل ، فاستعد ليوم حافل بالرد على شكاوى العملاء.
إن جمال Twitter هو أنه يمكن للشركات أن تستجيب مباشرة للعملاء في الوقت الفعلي - ولكن الجانب السلبي هو أن جميع هذه الاستجابات في الوقت الفعلي ستكون مرئية في ملف شركتك. وعندما يزور المستخدمون صفحة Twitter الخاصة بعلامتك التجارية ، فإنك لا تريد أن يتم استقبالهم بقائمة من الاعتذارات وأخطاء المنتجات.
الحل بسيط: قم بإنشاء حساب Twitter منفصل للرد على أسئلة دعم العملاء أو التواصل مع المشكلات التقنية ، مع الاحتفاظ بالحساب الرئيسي لشركتك للإعلانات ومشاركة المحتوى وتغريدات ردود الفعل الإيجابية. تحقق من هذه الأمثلة من الشركات التي تفعل هذا بشكل جيد: @ Etsy / @ EtsyHelp ، @ instagram / @ instagramhelp ، @ foursquare / @ 4sqSupport.
3. جدولة تغريداتك
يحتوي موجز Twitter الجيد على دفق ثابت من المحتوى طوال اليوم والأسبوع. ولكن إذا كنت تعمل من 8 إلى 5 أشخاص في سان فرانسيسكو ، فإن متابعيك في الساحل الشرقي يقومون بفحص Twitter لساعات في الوقت الذي تعمل فيه. وبالمثل ، لا يريد مدير المجتمع في مانهاتن أن يفوتك التواصل مع عملاء ويست كوست ، الذين يبحثون عن استغراب في وقت متأخر بعد الظهر.
هذا لا يعني أنك بحاجة إلى العمل على مدار الساعة - فهذا يعني أنك بحاجة إلى تعلم كيفية جدولة تغريداتك. جميع عملاء Twitter الرئيسيين (TweetDeck ، HootSuite ، CoTweet) يسمحون لك بجدولة التغريدات لنشرها في المستقبل. (يمكنك أيضًا استخدام منتج مستقل مثل Twuffer أو FutureTweets.) انتقل خطوة أخرى إلى الأمام وتحقق من Crowdbooster ، والذي يوفر بعض التحليلات العملية التي ستساعدك في تحديد أفضل الأوقات من اليوم لمشاركة المحتوى الخاص بك.
4. رعاية المؤثرين
يجب أن يكون هدفك كمدير مجتمع لشركة هو التواصل مع جميع متابعيك ، وتلبية احتياجات أي عميل يتصل بك على Twitter. ولكن من الناحية الواقعية ، لا يوجد سوى ساعات عديدة في اليوم ، وقد لا تصل إلى الجميع. لذا ، إذا كان عليك تحديد الأولويات ، فتأكد من الاهتمام بمؤثريك - أكثر المستخدمين نشاطًا واتصالًا على نطاق واسع.
إذا لم يكن لدى شركتك نظام داخلي لتتبع العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي ، فيمكنك الرجوع إلى درجة Klout للمستخدم للحصول على فكرة تقريبية عن مدى تأثيره / ها على الإنترنت. لدى بعض عملاء Twitter مثل CoTweet درجات Klout مضمّنة في لوحة المعلومات لجعل هذه البيانات متاحة بسهولة أثناء تفاعلك مع مستخدمين مختلفين.
5. لا ترد على الحاقدين
يعتبر Twitter منبراً رائعًا للاستجابة لقضايا خدمة العملاء المشروعة ، لكن في كل مرة تقابل شخصًا غير مهذب. عندما حدث هذا لي ، طلبت المشورة من رواد الأعمال الناجحين الذين واجهوا شيئًا مماثلاً في شركاتهم. جميعهم تلقوا نفس النصيحة: إذا تعرضت شركتك للتخويف الإلكتروني ، فلا تتعامل مع المستخدم المخالف. لا تتردد في حظر المستخدم أو الإبلاغ عن إساءة الاستخدام إلى Twitter ، ولكن لا تضيع وقتك في تكريم عدم صحة شخص آخر عبر الإنترنت من خلال استجابة من حساب شركة. في النهاية ، يستسلم معظم الكارهين ويذهبون.
