Snowpocalypse 2010: كان عيد الميلاد. لقد كانت عاصفة. وثلج. كثير. عندما ضرب نور كبير في مدينة نيويورك خلال عطلة عيد الميلاد في عام 2010 ، سارت الأمور - بكلمة واحدة - على حالتها. علقت المحاريث في ضفاف الثلوج. لم يتم حرث بعض الأحياء لعدة أيام. لم تتعرض الحياة اليومية للإزعاج فحسب ، ولكن السلامة العامة كانت على المحك. كانت استجابة الثلج المعتادة في المدينة خارج اللعبة ، وطالب الجمهور بالإجابات.
كنت أعمل في مكتب العمدة في ذلك الوقت ، كنت جزءًا من الفريق المسؤول عن تقديم تلك الإجابات. ما الخطأ الذي حدث ، وكيف يمكننا إصلاحه قبل تساقط الثلوج الكبير التالي؟
عندما تندلع الأزمة ، قد يكون من المغري أن تمد ذيلك بين ساقيك والزحف تحت صخرة كبيرة جدًا. ولكن هناك دروس يجب استخراجها من بين الأنقاض. كل إخفاق يقدم مجموعة من الخبرات التعليمية إذا قمت بفحصها من الزاوية الصحيحة فقط. أفضل استجابة للأزمة - بعد إدارة هذه الأزمة بالطبع - هي توجيه الدروس المستفادة إلى مستقبل أكثر أمانًا. إليك الطريقة.
إجراء مراجعة بعد العمل
بعد أن تم حرث جميع الطرق وبدأ الناس في الخروج من منازلهم ، فقد حان الوقت لإلقاء نظرة فاحصة. كنا نعرف ما الذي حدث ، لكننا لم نعرف بالضبط السبب . عاودنا النظر في أحداث ذلك اليوم المشؤوم من خلال التحدث مع جميع اللاعبين المشاركين وتشغيل قائمة من الأسئلة لفهم كيف تطورت اليوم. لم يكن الهدف هو توجيه أصابع الاتهام ، ولكن تحديد أي شيء حدث بطريقة مختلفة عن المعتاد. هل كان تعقيد العاصفة والإشعار المتأخر بحجمها؟ حقيقة أنه في عطلة ، كان الموظفون رقيقة بشكل غير عادي؟ أم كان ذلك هو العدد الكبير غير المعتاد للسائقين أثناء العاصفة ، وهم يشقون طريقهم إلى تجمعات العطلات؟
في مراجعة ناجحة بعد الإجراء ، تقوم بجولات لجميع الأشخاص الذين كان لهم يد في ما حدث في ذلك اليوم - في هذه الحالة ، الجميع باستثناء الطبيعة الأم - ومقابلةهم حول التجربة. إنه ليس استجوابًا ، لكنه تحليل. إنك تتطلع إلى اكتشاف ما بدأ سلسلة الأحداث التي انتهت بالأزمة ، أو كان السبب في ذلك هو التقاء الأحداث المتزامنة ، بدلاً من بندقية واحدة للتدخين ، كما كان الحال في عاصفة ثلجية 2010. لا يمكنك إجراء إصلاح إذا كنت لا تعرف بالضبط ما الذي يجب إصلاحه.
إعادة تقييم النهج الخاص بك لإدارة الأزمات
يجب أن يكون لدى كل منظمة خطط مطبقة لإدارة الأزمات. ولكن عندما يتم اختبار هذه الخطط - وفي بعض الأحيان تظهر علامات الضعف - لا يوجد وقت أفضل لإعادة تقييمها. في حالة Snowmageddon ، تم اتباع خطط إدارة الطوارئ الحالية. اجتمع بعض الأشخاص في مواقع معينة لمراقبة الوضع كما تكشفت. ولكن مدى اختلاف استجابة الثلج عن كثيرين قبل أن يجبرنا على التساؤل عما إذا كانت هذه الخطة بحاجة إلى تعزيز.
عند تقييم خطة إدارة الأزمات ، فكر أولاً في الموظفين. هل تجمع الخطة الأشخاص المناسبين في الوقت المناسب؟ هل هناك أي شخص لديه مدخلات مهمة مفقودة؟ هل يتمتع الأشخاص الذين يستجيبون للأزمة بمستوى من السلطة لاتخاذ القرارات وتفويضها ورؤيتها؟ بعد ذلك ، ألقِ نظرة على عتبة تنفيذ الخطة. هل أدت هذه الأزمة لأن العتبة كانت مرتفعة جدًا؟
استخدم إحدى الأزمات كفرصة لإثارة ثقوب في خطتك من كل زاوية لمعرفة أين توجد المياه وأين توجد فرص للتحصين.
أن تكون شفافة حول النتائج الخاصة بك
إذا كانت مؤسستك قد قدمت مستوى معدلاً من الخدمة للأشخاص الذين يعتمدون عليها - سواء كانوا من الناخبين أو المساهمين - فمن الضروري للغاية التواصل معهم بعد وقوعها. أخبرهم بأنك على دراية بما حدث من خطأ ، وأنك تتخذ خطوات لإصلاحه ، وأنك تنفذ التغييرات للتأكد من أنها لن تحدث مرة أخرى. الصمت يزيد من الشكوك. التواصل يبني الثقة.
بعد عاصفة ثلجية 2010 ، كانت الاتصالات العامة متكررة. من خلال المؤتمرات الصحفية ووسائل الإعلام الاجتماعية ، تبادل مسؤولو المدينة المعلومات عندما أصبحت متاحة. تم إصدار خطة متعددة الجوانب ، تتضمن تفاصيل سبل الانتصاف للقضايا المحددة في مراجعة ما بعد التصرف. لم نتمكن من التحكم في الرياح أو الطقس ، لكن يمكننا تعزيز التدابير القائمة للاستجابة.
والدليل ، بالطبع ، هو في مهلبية. يمكن أن تبدأ الثقة في إعادة البناء بعد أن أظهرت الإدارة ، في العاصفة الثلجية التالية والآخر بعد ذلك ، أن الاستجابة كانت محصنة ، وكان الناس في أيد أمينة.
كلما حدث خطأ ما ، بغض النظر عن الحجم ، سيكون هدفك الأساسي هو التأكد من عدم حدوثه مرة أخرى. لكن يجب أن يكون هدفك الثاني هو التأكد من أنك مستعد تمامًا - تعال إلى الجحيم أو الماء المرتفع (أو الثلج المتساقط ، كما كان) - إذا حدث ذلك.
