كسب حب واحترام العميل هو المعيار النهائي لقياس نجاحك. على الرغم من أن شيك الراتب والامتيازات القاتلة يمكن أن تجعلك تشعر بأنك نجم موسيقى الروك ، في أعماق كلنا نعرف ، إذا كان عملائنا لا يحترموننا ، فنحن نبدو جيدًا على الورق.
لذا ، كيف يمكنك تحقيق تلك البقعة المرغوبة مثل تفاحة عين عميلك؟ هناك العديد من برامج الإدارة والكتب التي تتطلع إلى تعليمك كل ما تحتاج إلى معرفته لجعل عملائك سعداء ، لكن لا يجب أن يكون الأمر معقدًا. في الواقع ، هناك قاعدة واحدة بسيطة للغاية تجعلك بعيدًا:
أعلم ، أنه من غير المنطقي قليلاً التعامل مع أخطاء العميل ، بالنظر إلى أنك تريد منهم أن يفكروا أنك عبقري ، لكن ثقوا بي: إنهم يعلمون أنه لا يوجد أحد مثالي. في الواقع ، من المحتمل أن يشعر عملاؤك بالريبة قليلاً إذا لم ترتكب خطأً مطلقًا. ومع ذلك ، يُظهر قبولك بذلك أنك واثق (ومتواضع) بدرجة كافية لمواجهة الموسيقى. في تجربتي ، هذه سمة يحترمها معظم الناس - خاصةً العميل المدفوع.
ضع في اعتبارك ما يلي: عندما لا يعمل الإنترنت الخاص بك وتتصل بخدمة العملاء ، ويخبرونك أن المشكلة تتم معالجتها ويجب حلها في العشرين دقيقة القادمة ، هل تصدقهم؟ على الاغلب لا. لماذا ا؟ لأنك سمعت هذه القصة من قبل ، وهي لا تعمل أبدًا بالطريقة التي تدعي أنها ستنجح بها. لقد تعلمت بمرور الوقت عدم الوثوق بمزود خدمة الإنترنت لديك ، ويمكن أن يحدث نفس الشيء بينك وبين عملائك. بدون هذه الثقة ، يكاد يكون من المستحيل تطوير الكثير من العلاقة معهم ، ناهيك عن الحصول على أي حب.
من ناحية أخرى ، لن أنسى أبدًا المرة الأولى التي استحوذت فيها على عميل بعد أن ارتكبت خطأً. كنت أعمل في بنك كبير ، وكان موكلي أحد أكبر الشركات وأكثرها أهمية. كان الجميع خائفين منه في البداية ، وعندما لم تسير الأمور في طريقه ، لم يكن أحد يريد أن يكون الشخص السيئ الحظ الذي اتصل به بالأخبار السيئة.
بعد أن استنفدت الجهود المعتادة للتغلب على الوضع ، قررت أن أعض الرصاصة وأن أكون صادقًا. اتصلت به وشرحت أنني ارتكبت خطأ. فاتني موعد نهائي ، ولم تحدث معاملته عندما كان من المفترض. اعتذرت عن الخطأ ، وشرحت ما كنت أفعله لتصحيح المشكلة ، وعرضت تعويضه عن الإزعاج.
كان الخط صامتًا لما شعر بالساعات ، حتى تحدث أخيرًا. شكرني على صدقي وقال لي إنه يقدر لي تحمل المسؤولية عن الخطأ. قال: "كلنا بشر ، والأخطاء ستحدث في بعض الأحيان".
حدث شيئان نتيجة تلك المحادثة: لم أرتكب هذا الخطأ مرة أخرى ، وثق موكلي في التعامل مع حسابه بنزاهة. خلال سنواتي المتبقية في البنك ، فضل التعامل معي فقط.
كيف افعلها
بطبيعة الحال ، ينبغي التعامل مع الأخبار العاجلة لعميلك بعناية وكثير من التخطيط. ببساطة ، إن الاتصال بالعميل للعميل للكشف عن أنك عابث على الأرجح لن يفلت من العقاب بشكل جيد ، وعدم الاستعداد لإجراء مناقشة صعبة لن يفوتك كيف تخيلت أيضًا. أيضًا ، يمكن أن تؤدي مشاركة الكثير من التفاصيل - أو القليل منها - حول سلسلة الأحداث بسهولة إلى حل مشكلة من سيء إلى أسوأ في عجلة من أمرنا. الخطوة الأولى هي أن تقرر التمسك بخطأك ، ولكن كيف ستقوم بذلك ستلعب دوراً حاسماً في جعل التجربة إيجابية في النهاية لعميلك.
قبل أن تتحدث مع عميلك ، امسك قلمًا وورقًا ، واكتب ملخصًا موجزًا للأحداث التي أدت إلى خطأك. اقض بعض الوقت وفكر حقًا في سبب الخطأ ، وما الذي ستفعله لمنع ذلك. عندما تواجه عميلك بالمعلومات ، حاول تلخيص تفسيرك في جملة أو جملتين قصيرتين.
من الواضح أنك تريد الاعتذار عن الخطأ وتحديد ماهية الخطأ ومشاركة كيفية إصلاحه. لا يجب أن تكون أي من هذه الخطوات وصفية بشكل مفرط - في الواقع ، كلما كان ذلك أفضل كلما كان ذلك أفضل. ولكن ، يجب أن تكون مستعدًا لتقديم المزيد من التفاصيل إذا طلب العميل ذلك.
إليك مثال:
بمجرد منحك schpeel ، امنح عميلك الفرصة لطرح الأسئلة ، وكن مستعدًا للاستماع إليه أو تنفيسها. تذكر ، أنك تأخذ الحرارة لهذا ، لذلك لا تدع نفسك دفاعي. لقد ارتكبت خطأ ، بعد كل شيء ، لذلك من المفهوم أن عميلك قد ينزعج.
ولكن بعد أن يستقر الغبار - إن وجد - في معظم الأوقات ستجد أن عملاءك يصبحون أقل إحباطًا عندما يدركون أنك تتحمل مسؤولية ما حدث. معظم الناس يفهمون ، كما فعل موكلي ، أننا جميعًا بشر ، ونحن جميعًا نرتكب أخطاء. لكن ما لا يفعله الجميع دائمًا هو امتلاكهم له.
إن الاعتراف بأخطائك مفهوم سهل الفهم ، ولكنه مفهوم صعب التطبيق. ولكن مع الصبر والتحضير ، ستجد أن الصراحة مع العملاء سيكون الأساس لعلاقة مهنية جميلة.
