عندما تفكر في أحد ممثلي دعم العملاء ، هل تقوم بتصوير موظف مركز اتصال روبوتي يقرأ رتابة من البرنامج النصي؟ هل تقوم بمسح جدولك ، وتستعد ليوم يضيع في الانتظار؟
هناك احتمالات أنك قد تتفاعل مع بعض التقريب لما سبق ، وهذا أمر مفهوم.
لا تزال العديد من الشركات القديمة تتعامل مع دعم العملاء كشر لازم. ومع ذلك ، فقد بدأت المزيد من الشركات في إدراك مدى أهمية ذلك.
باعتباري شخصًا يعمل بفخر في دعم إحدى الشركات الأفضل ، تعلمت الكثير حول كيفية التعامل مع العملاء الذين يكونون أحيانًا - حسنًا ، عادةً - في أشد غضبهم وإحباطهم. لدرجة أن أدوات التجارة تمتد إلى ما هو أبعد من مندوب الدعم وعلاقة العملاء إلى التفاعلات من إنسان لآخر. لذا ، اقرأ ما إذا كنت تريد معرفة كيفية التعامل بشكل أفضل مع زملائك في العمل ، والمديرين ، وأي شخص بشكل عام.
1. معرفة عميلك يجعلك ذا قيمة
يعلم الجميع عبارة "العميل دائمًا على صواب". ولكن الأمر لا يتعلق فقط بجعل الناس يشعرون بالرضا. نظرًا للتطور الهزيل للمنتج ، تصدر الشركات منتجاتها في دورات قصيرة ومتكررة ، مستغلة كل فرصة ممكنة لجمع تعليقات العملاء وتحسين مخرجاتها مع كل إصدار جديد. إذا تمكنت من إيجاد طرق للحصول على العملاء قدر الإمكان ، فستصبح مصدرًا جيدًا للمعرفة لفريق منتجك.
هناك درس أكبر هنا: المدير التنفيذي ليس الوجه الوحيد للشركة. تبني الزبون (أو الزبون المحتمل) رأيها في المنظمة على التفاعل الذي تقوم به مع ممثليها. لذلك ، إذا كنت تعمل في مجال الموارد البشرية ، فقم بإقامة علاقات مع شركات التوظيف والجامعات. إذا كنت مطورًا ، فتعرف على ما يريده المستخدمون لديك. بغض النظر عن عنوانك ، فكن السبب الذي يجعل الناس يحترمون شركتك - وهذا هو سبب كبير لاحترام شركتك لك.
2. في الوقت المناسب هو بجانب التقوى
الانطباعات الأولى مهمة دائمًا ، ويقوم ممثلو الدعم بتكوين هذا الانطباع قبل أن يصلوا إلى الهاتف. نعم ، أنا أتحدث عن وقت الانتظار. يشير الرد السريع إلى أنك تحترم عملائك ، وأنك قادر على إدارة وقتك بشكل فعال.
بالمقابل ، في أي وقت تستجيب فيه ببطء ، فأنت تحمل شخصًا آخر. قد تعتقد أن مظهر الانشغال هذا يجعلك تبدو مهمًا ، ولكنه في الحقيقة يجعلك تبدو غير موثوق به.
في المرة القادمة يرسل لك زميلك في العمل رسالة بريد إلكتروني ، ضع في اعتبارك أنه من الممكن أن تخفف من عبء عمله عن طريق التقليل من رد فعلك. لذلك ، إذا كنت تعرف أنك ستكون غير قابل للوصول لفترة معينة من الوقت ، فقم بإخبار فريقك بذلك. سيحدث ذلك فرقًا كبيرًا لزملائك في العمل (وصندوق الوارد الخاص بك).
3. لا تقاتل مع شخص غاضب
نظرًا لأن مندوبي الدعم يتفاعلون عادة مع أفراد محبطين ومربكين ، فمن السهل الوقوع في التقلبات التي تحدثها هذه اللحظات. ولكن على عكس عملائك ، لا يمكنك أن تفقد رغبتك ، لأن زيادة المشاعر تعرقل قدرتك على القيام بما هو أفضل لشركتك.
ينطبق هذا المفهوم على أي موقف ستجد نفسك فيه ، وليس هناك طريقة أفضل لممارسته من سيناريوهات الدعم المنخفضة المخاطر هذه. (نظرًا لأن صفحة التحميل البطيء ليست في الحقيقة موقف حياة أو موت). هناك قول مأثور كبير يقول: "أول شخص يغضب". بالنسبة لي ، هذه أفضل ممارسة لدعم العملاء - وللحياة.
سواءً كان شخصًا ما لا يوافق على أحد أفكارك ، أو يدعي أنك ألغيت التزامًا ، أو يتهمك خطأً بسرقة فكرة قدمتها إلى رئيسك التنفيذي ، فقرر ما إذا كانت هذه المعركة تستحق وقتك حقًا أم لا. غالبًا ما يؤدي اختيار عدم تصعيد الوسيطة إلى توفير الوقت والطاقة.
بدلاً من ذلك ، قم بنزع الموقف وحل النزاع. في المبيعات ، أختار أحيانًا الإفراط في الاعتذار. إذا كان شخص ما يتوقع منك أن تكون مثيرًا للجدل ، فإن كونك مؤتمنًا يمكن أن ينزع سلاحه ويؤدي إلى محادثة أكثر إنتاجية. من الواضح أن هذا لن ينجح في المواقف التي لا يجب أن تعتذر فيها تمامًا - كما لو كنت تؤيد أفكارك أو في خضم مفاوضات مالية ساخنة. في هذه الحالات ، من الأفضل الانتقال إلى موضوع آخر (على الأقل في الفترة المؤقتة) والتخطيط لإعادة النظر بمجرد أن يهدأ الجميع.
4. لا تفترض أنك المشكلة
تذكر عندما ذكرت عبارة "العميل دائمًا على حق؟" وفقًا لتجربتي ، ستكون عبارة أكثر دقة ، العميل يعتقد دائمًا أنه على صواب ، وسيقاتل معك لإثبات وجهة نظره. كممثل دعم ، فليس من وظيفتك أن تثبت خطأ أي شخص. بدلاً من ذلك ، من وظيفتك أن تثبت له أنك تريده ويمكنه مساعدته.
من أجل القيام بذلك بشكل فعال ، كان علي أن أتعلم تجاهل بعض الضوضاء السلبية التي ألقيت في طريقي - مهارة خدمتني على قدم المساواة وكذلك خارج الدعم. على سبيل المثال ، فقط لأن زميلك في العمل يكتب لك بريدًا إلكترونيًا غاضبًا ، فهذا لا يعني أنها غاضبة منك حقًا. بدلاً من التركيز على ما فعلته (أو لم تفعله) لتحمل غضبها ؛ ركز على ما تطلبه منك. حل المشكلة ، ومن المحتمل أن تحل إحباطاتها في هذه العملية.
نعم ، يمكن أن يكون الاتصال بخدمة العملاء مؤلمًا. لكن تجربة العملية من الجانب الآخر علمتني الكثير عن العمل مع الأشخاص - خاصة في المواقف الصعبة. سواء أكنت تعمل في دور دعم العملاء أو تحط من الأرقام طوال اليوم ، فإن كونك مدروسًا وصبورًا ومفيدًا سيزيد من ثقة الآخرين بك وبشركتك.
