أنت تعرف تلك المخاوف المزعجة حول شركتك والتي تبقيك مستيقظًا في الليل؟ أن تعطل موقع الويب الخاص بك ، أو أن مؤسسك المشارك سيتم القبض عليه بتهمة التسمم العام ، أو أن منتجك سيتم تجريبه بواسطة مراسل في صحيفة وول ستريت جورنال ولن يعمل - نفسا عميقا؟ أو ما هو أسوأ - أنك ستستيقظ ذات يوم في دعوى قضائية بشأن شيء لم تكن تعرفه؟
لسوء الحظ ، هذه المخاوف ليست دائما لا أساس لها من الصحة تماما. أثناء قيامك بتطوير العلامة التجارية وإطلاقها ورعايتها ، من المحتمل أن تواجه أزمة من نوع ما وربما أكثر من واحدة. وعلى الرغم من أنه قد يكون بالضبط ما تخشاه ، إلا أنه قد يكون أيضًا مشكلة لم ترها قادمة.
ولكن ، كما قال ونستون تشرشل ، "دعوا قلقنا المسبق يصبح تفكيرًا وتخطيطًا متقدمين". من خلال وضع خطة عمل شاملة ، يمكنك أن تكون مستعدًا لمواجهة أي أزمة تأتي في طريقك. فيما يلي بعض المهام التي يمكنك من خلالها بدء التفكير في كيفية التعامل مع اتصالات الأزمات.
الخدمات اللوجستية
في حالة حدوث أزمة ، فإن الخطوة الأولى هي تنبيه زملائك - وبسرعة. بناءً على كيفية عمل فريقك ، يمكن القيام بذلك من خلال بريد إلكتروني جماعي ، أو مكالمات هاتفية فردية ، أو حتى (إذا كنت تريد أن تأخذ المدرسة القديمة) "شجرة اتصال" ، حيث يكون كل عضو في الفريق مسؤولاً عن تنبيه عضو آخر إلى الفريق. أيا كان اختيارك ، تأكد من أن كل شخص يعرف كيف سيتم الاتصال به (أو من سيتصل به) قبل أن يستيقظ مع أحد المشكلات في الساعة 6:30 صباحًا يوم الأحد.
يجب عليك أيضًا اختيار مكان مخصص للالتقاء به - حتى لو كان فريقك يعمل عادةً من المنزل ، فمن الأفضل دائمًا التجمهر شخصيًا عندما يكون لديك موقف صعب على يديك. تأكد من أنه في مكان ما يسهل الوصول إليه وخاصة أنه مناسب بحيث يمكنك السفر والتحدث بسهولة. تأكد أيضًا من أن لديك خط مكالمة جماعية جاهز للعمل (جرب GoToMeeting أو freeconferencecall.com) في حال كان لديك أعضاء في الفريق في مواقع مختلفة (أو واحد من Hamptons مرتبط عندما تحدث الأزمة).
إثبات الحقائق
عندما تصل الأخبار السيئة - تم اختراق أمان عملائك ، فإن اللاعب الكبير هو أن مساحتك تلاحقك بسبب انتهاك حقوق الطبع والنشر - من الضروري الحصول على من وماذا وأين ولماذا الحقائق مباشرة قبل أن تبدأ في توصيل أي شيء خارجيًا. فيما يلي بعض الأسئلة القليلة التي ستحتاج إليها لتكون قادرًا على الإجابة. إذا لزم الأمر ، أعد عمل هذه الأسئلة حتى تكون خاصة بعلامتك التجارية ، ثم قم بلصق القائمة في محفظتك أو هاتفك لسهولة الوصول إليها:
تعيين متحدث رسمي
إذا لم تكن قد عينت بالفعل متحدثًا رسميًا لبدء التشغيل ، فقد حان الوقت للقيام بذلك. عادةً ما يكون هذا الشخص هو المدير التنفيذي أو مؤسس الشركة ، ولكن إذا كان لديك مسؤول تنفيذي آخر في الفريق يمكنه التعامل مع الأسئلة الصعبة ، فقد تكون خيارًا أيضًا.
بمجرد تعيينك للمتحدث الرسمي باسمك ، احصل على تدريب على وسائل الإعلام. يمكن للمدربين في وسائل الإعلام محاكاة حالات الأزمات ذات الصلة بعلامتك التجارية وصناعتك ، وتقديم إرشادات حول المراسلة التي يمكن لفريقك أن يصنعها مسبقًا لمكافحة سيناريوهات الأزمات المختلفة. عند البحث عن مدرب وسائط ، ابحث عن شخص لديه خلفية صحافية واطلب منه تسجيل شريط فيديو للجلسة حتى تتمكن من الاستمرار في العمل على الرسائل والمراسلة. وعلى الرغم من أن التدريب وجهًا لوجه مفضل دائمًا ، يمكنك أنت وفريقك تعلم الأساسيات باستخدام دليل مثل " عندما يكون العنوان الرئيسي هو أنت: دليل من الداخل للتعامل مع الوسائط" .
بناء قوائمك
بمجرد الحصول على كل الحقائق معًا ، اعتمادًا على طبيعة الأزمة (وما إذا كانت علنية بالفعل أم لا) ، قد ترغب في التواصل مع أصحاب المصلحة. إذا تم اختراق معلومات بطاقة ائتمان عملائك ، على سبيل المثال ، فقد ترغب في أن يكتشفوا منك - وليس من الصحافة. لتسريع هذه العملية ، يجب عليك الاحتفاظ بقائمة محدثة بجميع عملائك ، والعملاء المحتملين ، والمستشارين ، وأعضاء مجلس الإدارة ، وأي لاعبين رئيسيين آخرين ، بما في ذلك تفاصيل الاتصال بهم.
وبالمثل ، يجب أن يكون لديك قائمة وسائط تضم جميع الصحفيين الذين يقومون (أو قد يقومون ، في حالة الأخبار العاجلة فجأة) بتغطية علامتك التجارية ، إلى جانب تفاصيل الاتصال الخاصة بهم. خلال حالة الأزمات ، يميل التواصل مع وسائل الإعلام إلى أن يكون رد الفعل (سوف يتصلون بك) ؛ ومع ذلك ، في بعض الحالات ، قد ترغب في أن تكون الشخص الذي يصل إليهم. كما أن وجود قائمة محدثة بالصحفيين الذين تهتم علامتك التجارية سيسمح لك بالاتصال بسهولة ، بالإضافة إلى تتبع أي نشاط إعلامي يحدث في ذلك اليوم.
بمجرد وضع لوجستيات الاتصالات الخاصة بالأزمات في مكانها ، شاركها مع فريقك. اقض صباح أحد أيام الجمعة في محاكاة أزمة - مثل انقطاع خدمة الإنترنت على مدار 24 ساعة أو أخبار دعوى قضائية - بحيث يكون الجميع مرتاحين لأوامرهم في السير. ثم راجع مدى سلاسة كل شيء وإجراء أي تغييرات ضرورية على خطتك بناءً على ما تعلمته.
الآن بعد أن عرفت كيف ستقوم بالتواصل ، قد تتساءل عن كيفية التواصل. في الجزء الثاني من سلسلة اتصالات الأزمات الخاصة بنا ، نستكشف المحتوى الضروري الذي يجب تحويله إلى اتصالات العميل والوسائط الخاصة بك ، ونوجز أفضل الممارسات للتعامل مع الوسائط عند حدوث أزمة.
