هذا الصباح ، لم يستطع أحد موكليي إحباط إحباطه لأنه أخبرني عن عملية في شركته. "ما زلت أسأل مديري ،" لماذا ندير عملية ملف العميل بهذه الطريقة؟ ". لكن النتيجة هي نفسها دائمًا: لا يحصل أبدًا على إجابة جيدة ، ويترك المحادثة بخيبة أمل وسخط.
الأمر ، الحصول على الإجابات التي تريدها ليس بالضرورة أن يكون مثل هذه المعركة - لأنه في كل منظمة تقريبًا ، يوجد تفسير مشروع للطريقة التي تتم بها الأمور. هل حقا! بالتأكيد ، قد لا توافق على ذلك ، وقد يؤدي إنشائها إلى تأريخ عملك في المنظمة مسبقًا. ولكن في معظم الحالات ، هناك تفسير.
للوصول إلى هذه الإجابة ، على الرغم من ذلك ، عليك أن تطرح الأسئلة الصحيحة - ولم يكن عميلي كذلك. في الواقع ، لقد ارتكب خطأ شائعًا: استخدام سؤال "لماذا" بدلاً من السؤال "ماذا" سؤال.
كما ترى ، فإن التغيير البسيط في الطريقة التي تطرح بها سؤالًا يمكن أن ينتج إجابة مختلفة تمامًا - خاصة عندما تحاول الوصول إلى جذر المشكلة أو تفهم سياق الموقف. إليك السبب - بالإضافة إلى كيفية إعادة صياغة أسئلتك للحصول على الإجابات التي تبحث عنها.
بدء سؤال مع "لماذا" يضع الناس في موقف دفاعي
البدء بـ "لماذا" يمكن أن يجعل سؤالك صادفًا اتهاميًا. على سبيل المثال ، "لماذا ندير عملية ملف العميل بهذه الطريقة؟" يمكن تفسيره بسهولة على أنه "لا يعجبني طريقة قيامنا بذلك ، لذا يرجى تبريره لي."
وبمجرد أن يبدأ هدف سؤالك في الشعور بالهجوم ، يصبح رده أو ردها أكثر حول الدفاع عن منصبه ، بدلاً من تزويدك بالمعلومات المفيدة التي تريدها.
لتجنب جعل الآخرين دفاعيًا ، جرب سؤالك بزاوية مختلفة قليلاً:
قبل: "لماذا تم تعيين هيرمان في هذا الحساب؟"
بعد: "ما معايير الاختيار التي استخدمتها لوضع الأشخاص في فرق الحساب؟"
بالنسبة للمستفتى ، فإن تحديد معايير الاختيار هو سؤال أكثر موضوعية وموضوعية للإجابة عليه من "لماذا هيرمان؟"
" لماذا" الأسئلة تميل إلى أن تكون غير محددة
عندما تسأل سؤالًا سيئًا ، ستحصل على إجابة سيئة. القمامة في ، القمامة خارج ، كما يقولون.
على سبيل المثال ، "لماذا ندير عملية ملف العميل بهذه الطريقة؟" يمكن الإجابة عليه جيدًا ، "حسنًا ، هناك مليون سبب وثماني سنوات من التاريخ حول سبب قيامنا بذلك. أين تريد أن تبدأ؟" نظرًا لأن سؤالك لم يتضمن أي تفاصيل ، فمن الواسع للغاية الحصول على الإجابة التي تبحث عنها. ونتيجة لذلك ، لم يعد هناك أحد في المحادثة.
لمنع أي سؤال غير محدد ، يستغرق دقيقة واحدة لتحديد ما تريد معرفته ولماذا على وجه التحديد. ثم ، ادمج ذلك في سؤالك:
قبل: "لماذا السعر على عقد ACME منخفض للغاية؟"
بعد: "ما هي الدوافع التجارية في تسعير عقد ACME؟ هل يمكن أن تعطيني المزيد من المعلومات حول الفرق بين هذا العقد وبين الآخرين؟ "
السؤال الثاني يسأل عن المزيد من الحقائق المحددة وسيحصل على استجابة عالية الجودة. ثم ، إذا كانت هناك مشكلة ، فستتمحور المحادثة حول الحقائق ، بدلاً من تصورات شخص ما (أن السعر منخفض).
"لماذا" أسئلة تجنب النقطة
عندما اكتشفت حقًا نوايا موكلي ، لم يكن يريد حقًا معرفة سبب العملية كما هي ؛ إنه لا يحب العملية ويريد تغييرها. ما كان يعنيه ، "هذه العملية لا معنى لها" - لكنه بدلاً من ذلك طرح سؤالًا كان أكثر غموضًا.
ركز سؤاله "لماذا" على مشكلة مع الشخص الذي طور العملية ، وأخذ التركيز بعيداً عن القضية الفعلية (عملية معقدة أو قديمة) ، ووضعها على منشئ تلك العملية.
عندما تطرح سؤالاً ، تأكد من طرحه بطريقة تصل فعليًا إلى النقطة التالية:
قبل: "لماذا تدعو اجتماع الظهر؟"
بعد: "ما الحاجة لعقد اجتماع في الظهر؟ قد يكون من الصعب تقريب الفريق ".
هذا مثال مثالي على التركيز على الشخص الذي دعا الاجتماع والوصول إلى النقطة الحقيقية - أن اجتماع الظهر قد يكون غير عملي.
بعد شرح كل هذا لموكلي ، اقترحت أن يضع موقفه الخاص في السياق وأن يعيد صياغة السؤال. لذا ، بدلاً من السؤال ، "لماذا نقوم بإدخال ملفات العميل بهذه الطريقة؟" سأل هذا:
"أعرف أن هدفنا هو التأكد من وضع ملفات العميل في النظام قبل نهاية اليوم. ماذا كانت النية لجعلها عملية من خطوتين بدلاً من عملية واحدة فقط؟ "
هل تستطيع أن ترى كيف أن هذا السؤال يغير تماما لهجة المحادثة؟
يؤدي الانتقال من "لماذا" إلى "ماذا" إلى الحصول على ردود أفضل ومحادثة أكثر ثراءً. وستتعلم أن تكون أكثر وضوحًا بشأن ما تريده حقًا من الإجابة ، مما سيجعل اتصالاتك أكثر فائدة لك ولجمهورك.
