يتوقع عميلك شيئًا تم تضمينه في عقده وعليك أن تشرح لماذا لا يمكنك الوفاء به. أو أن فريقك متخلف عن تطوير ميزة جديدة تم التعهد بها وعليك أن تنشر الأخبار بأنها لن تكون جاهزة في الوقت المحدد. أو ، وعد زميلك السابق في العمل بعقد صفقة مجنونة خارج الأسوار.
الاشياء الصعبة ، بالتأكيد. لكن لا تجهد! من الطبيعي أن تضطر إلى إعادة ضبط الجدول الزمني أو توقعات العميل ، وإذا قمت بذلك بشكل صحيح ، فيمكن أن يجعل علاقتك في الواقع أقوى بكثير.
إليك أفضل طريقة للتعامل مع التراجع عن وعد.
1. معرفة ما حدث خطأ
أول شيء عليك القيام به هو معرفة كيف جاء هذا الوعد. ارجع إلى رسائل البريد الإلكتروني القديمة أو تحدث إلى أي شخص عمل مع العميل قبل أن تعرف ما إذا كان (وإذا كان الأمر كذلك ، متى) تم تعيين هذا التوقع ومن تم تعيينه.
إذا كان هناك عقد معني بذلك ، فكر فيما إذا كان يجب عليك عقد حلقة في فريقك القانوني.
وأخيرًا ، تعرف على ما إذا كنت قد قمت بتدوين أي ملاحظات (أو قام شخص ما بذلك) حول أهداف العميل الأصلية. لماذا بدأوا العمل معك في المقام الأول؟
2. بدائل البحث
تعال إلى المحادثة المعدة. ما هي الفوائد الأخرى التي يمكنك تقديمها لهم؟ خصم؟ الوصول إلى أجزاء أخرى من النظام الأساسي الخاص بك؟ تعرف على ما إذا كان فريق منتجك لديه أفكار عن الأشياء السريعة التي يمكنك التوصل إليها.
3. إعداد مكالمة
الخطوة التالية هي إعداد مكالمة مع عميلك. أعرف أن إرسال البريد الإلكتروني أسهل بكثير ، ولكن من الصعب أيضًا تفسيره. من غير المرجح أن يصيح شخص ما على الهاتف أكثر من إرسال رسالة وقحة ، خاصة عندما يسمع صوتك ويتذكر أنك إنسان على الطرف الآخر من هذا التبادل.
يمكنك بدء المحادثة باستخدام قالب البريد الإلكتروني هذا:
4. الحصول على الهاتف
مفتاح هذه المحادثة هو أن تكون متعاطفا وصبرا. اسمح لهم بشرح جانبهم من القصة وإظهار أنك قد استثمرت في مخاوفهم من خلال الاستماع حقًا واستخدام العبارات التالية:
- "أفهمك…"
- "أنا أدرك …"
- "أرى وجهة نظرك…"
إذا كان الخطأ خطأك ، اعتذر (بصدق). إذا تم التعهد بذلك من شخص آخر في فريقك ، اعتذر أيضًا ، ولكن لا ترميه تحت الحافلة. في نهاية المطاف ، يعمل عميلك مع شركتك ، وليس أنت فقط. عندما تضع اللوم على زميل آخر ، فإنه يرسل إشارة إلى أن مؤسستك غير جديرة بالثقة. بدلاً من ذلك ، اؤكد لهم أنك تعمل معًا لجعل الأمور في نصابها الصحيح.
أخيرًا ، لا تتظاهر بأن الوعد لم يكن موجودًا في المقام الأول أو وضع اللوم على العميل. حتى لو كان سوء فهم بسيطًا ، اعترف بذلك وتحمل المسؤولية - لا تقضي وقتك في توجيه أصابع الاتهام.
5. تقديم الحل البديل الخاص بك
حان الوقت لاستخدام كل ما سبق العمل وإظهار أنك عملت بنشاط لحل المشكلة.
بالطبع ، في بعض الأحيان لا يوجد شيء ملموس يمكنك إعطائه لهم في تلك اللحظة. إذا كان الأمر كذلك ، فارجع إلى أهدافهم واكتشف كيف يمكنك مساعدتهم في الوصول إليها بطرق أخرى.
فمثلا:
أنا أفهم هدفك هو. لا يمكننا ضمان ذلك ، لأن هذا للأسف ليس ما يستخدمه منتجنا. ومع ذلك ، نحن سعداء للعمل معك ل.
أوضح أنك شريك العميل
خلال هذه المناقشة بأكملها ، من المهم أن تكون مدافعا عن عميلك داخليا وخارجيا. أظهر لهم أنك تبذل الجهد لإيجاد حل ، وستؤكد لهم أنك لا تأخذ أهدافهم على محمل الجد فحسب ، ولكنك على استعداد لبذل أقصى جهد ممكن لإرضاء عملائك.
6. وضع مبادئ توجيهية واضحة في المرة القادمة
بمجرد نزع القنبلة ، تأكد من عدم حدوث ذلك مرة أخرى - من أجل الجميع.
أفضل طريقة للقيام بذلك هي توثيق كل شيء. بعد التحدث ، أرسل بريدًا إلكترونيًا للمتابعة يوضح ما ناقشته واطلب منهم توضيح أي شيء يشعرون بالارتباك أو عدم التأكد منه. احتفظ بمجلد قيد التشغيل من رسائل البريد الإلكتروني والمستندات التي لديك معهم للرجوع إليها في المحادثات المستقبلية.
هذا لا يجعل معالجة المشكلة في الوقت الحالي أسهل فحسب ، بل يجعل عميلك صادقًا أيضًا. إذا أقسموا أنهم وعدوا بشيء ، يمكنك العودة إلى ملاحظاتك ومعرفة ما إذا كان هذا صحيحًا بالفعل.
بعد ذلك ، يمكنك قضاء بعض الوقت مع فريقك لمعرفة ما حدث وكيفية منعه من المضي قدمًا. ربما تحتاج إلى تجديد معلومات عما تفعله ولا تقدمه للعملاء ، أو ربما يحتاج فريقك إلى إعادة تقييم كيفية تقديم منتجك. بغض النظر عما تقرره ، من المهم أن تتخلص من بعض الدروس.
