إذا كنت تدير شركة ، فربما تكون قد تعلمت - بالطريقة الصعبة - أن الجحيم ليس لديه أي غضب مثل عميل غاضب.
ربما تكون قد رأيت أيضًا أشخاصًا خارج قاعدة العملاء يخرجون من الأعمال الخشبية لمهاجمة علامتك التجارية علانية (وبقوة!) - سواء أكان ذلك يتعلق بنموذج عملك ، أو بحملتك الإعلانية الأخيرة ، أو صورة عنك تشرب كأسًا من النبيذ يشربها شخص ما سرق من صفحة الفيسبوك الشخصية الخاصة بك.
لسوء الحظ ، فإن ظهور الإنترنت ووسائل التواصل الاجتماعي قد أعطى الجميع منصة للتعبير عن سيطرتهم ، وبصفتك صاحب عمل ، من المحتمل أن ينتهي بك الأمر عند الطرف المتلقي لتلك السلبية في وقت ما.
إنه أمر غير سارة - ومن الصعب معرفة كيفية التنقل في كل ضربة بالكوع. هل تجاهله؟ هل ترد إذا قمت بالرد ، ماذا تقول؟ هنا ، نقدم لك بعض الأشياء التي يجب عليك التفكير فيها في المرة القادمة التي تحدق فيها بتعليق أو تغريدة على Facebook. (تلميح: القاعدة القديمة "القتل 'مع اللطف" لا تزال سارية.)
يجب أن أرد؟
بكلمة نعم. قد ترغب في الزحف في حفرة والاختفاء ، لكن تجاهل التعليقات لن يجعلها تختفي. تذكر: هدفك هو جعل شركتك تبدو شفافة ومفتوحة وقابلة للدخول. مما يعني أنه عليك أن تبقي هذا الحوار الثنائي مفتوحًا مع عملائك ، حتى لو كانوا ، أقل من مهذّب.
كما تريد أيضًا الاستجابة بسرعة ، حيث يتم الحكم على الشركات غالبًا وفقًا للقدرة على التعامل مع الشكوى. تأكد من قيام شخص ما بمراقبة المنصات الاجتماعية وصناديق بريد خدمة العملاء ومدونة الشركة طوال اليوم ، حتى تتمكن من الاستجابة بسرعة عند الضرورة.
لذلك ، كيف ، بالضبط ، يجب أن أرد؟
الرد دائمًا على نفس النظام الأساسي الذي استلمت به الشكوى. إذا قام شخص ما بتغريد أن اسم علامتك التجارية غريب ، فإن نشر رسالة على Facebook يوضح أصل الاسم لن يكون فعالًا للغاية. ومع ذلك ، إذا كانت هناك مشكلة تعتقد أنها تحتاج إلى مزيد من الاهتمام الشخصي - مثل العميل الغاضب الذي ترغب في إرسال خصم بنسبة 15 ٪ إليه - فدع الشخص للتحدث في وضع عدم الاتصال.
خيار آخر: إذا كان لديك قسم لخدمة العملاء ، فكر في تخصيص أحد المنصات الاجتماعية الخاصة بك لتحقيق ذلك - مثل GM معgmcustomersvc و UPS معupshelp. سيتيح لك ذلك توجيه الأشخاص بسهولة إلى مكان واحد يمكنهم من خلاله تسجيل شكاواهم مع إظهار ، في الوقت الفعلي ، الطريقة التي تتعامل بها علامتك التجارية مع قضاياهم بكفاءة.
حسنا. الآن ، ماذا يجب أن أقول؟
قبل صياغة ردك ، فكر في مصدر التعليق. هل هي شكوى شرعية للعميل - أم مجرد ضربة قاضية من شخص ما يقوم برعشة؟ يجب أن تكون إستجابتك للإجابة مختلفة عن الاثنين.
أولاً ، الأول: إذا لم يكن لديك بالفعل مستند مراسلة لشكاوى العملاء ، فقد حان الوقت لصياغة مستند. فكر فيما تقوله إذا وجد أحد العملاء منتجًا غير مرضٍ ، أو كان لديه تجربة سيئة في أحد متاجرك ، أو لم يتلق إجابة على سؤال أرسله إلى مكتب المساعدة الخاص بك ، وصياغة الردود المناسبة لكل منها . من الناحية المثالية ، يجب أن تقدم إجابتك شرحًا أو حلًا للمشكلة ، وإذا كان ذلك مناسبًا ، يجب على العميل الاتصال بك مباشرةً.
يجب أن تكون رسائلك أصلية وموجزة ومتسقة مع الطريقة التي تتحدث بها عن علامتك التجارية. ولكن لا يهم ، لا تنسى أن تكون إنسانًا. إذا رأيت هذين الردين على تعليق سلبي يطفو على مدونة الشركة ، ما رأيك في التعامل مع الموقف بشكل أفضل؟
بالضبط.
بالنسبة إلى الهزات الموجودة هناك ، دعهم يعلمون أن صوتهم قد سمع وترك الأمر عند هذا الحد. إذا كان لديك صوت هادئ غير رسمي ، مثل Warby Parker ، فقد تتمكن من المزاح بشكل فعال. إذا كانت علامتك التجارية أكثر جدية ، فقل أنك تقدر ردود الفعل وتبحث دائمًا عن طرق للتحسين.
إذا ترك شخص ما تعليقًا بشعًا حقًا (وسأسمح لك بتحديد تعريف "شنيع") ، فلن يكون لك الحق في تجاهله فحسب ، بل يحق لك حذفه.
ومع ذلك ، ما لم ينشر شخص ما شيئًا فظيعًا ، فأنت تريد دعوة أشخاص لإجراء حوار مفتوح على النظام الأساسي الخاص بك. إذا بدأت في حذف كل تعليق سلبي يظهر ، فسوف يبدأ مجتمعك في التشكيك في مصداقيتك. وهذا أسوأ لسمعتك من التعليقات التي حذفتها للتو.
في معظم الحالات ، يجب أن يؤدي التعامل مع الملصق التعيس إلى تخفيف المشكلة. ولكن إذا وجدت أن المحادثة تستمر أو تصبح أكثر عدوانية ، فاستخدم أفضل تقدير. وتذكر أن أي شيء يحدث على المنصات العامة الخاصة بك هو علف لاهتمام وسائل الإعلام ، لذلك فكر قبل النشر.
لكن هذا لا يعني أن عليك أن تكون مملاً! فقط أسأل @ تاكوبيل و @ أولد سبايس:
