أنا لست بالضبط شخص شخص. أو بالأحرى ، أنا لست شخصًا غاضبًا تمامًا.
ولكن في وظيفتي في قسم الدعم الفني ، يجب أن أتحدث مع العملاء غير الراضين كثيرًا. في البداية ، كانت محادثاتي تبدو عادة مثل هذه:
لم أستطع الحصول على كلمة في إيدجويز. كان زبائني بلا هوادة ، وكنت مترددًا ، وكنتيجة لذلك ، لم أكن قادرًا على حل المشكلة فعليًا - في النهاية ، لقد نفد قوتهم وشنقهم ، فقط للعودة لاحقًا (مع الانتقام) .
ثم ، جاء موظف جديد ، عميد الكلية. لقد جلس لي بعيدًا ، لذا سمعت باستمرار محادثاته الهاتفية - وأدركت على الفور السهولة التي كان يتمتع بها عندما تعامل مع العملاء الغاضبين. لم يفقد هدوئه أبدًا ، ولم يكن عليه أبدًا تحويل المكالمة إلى رئيسنا ، وبطريقة ما ، لم يترك العميل الغاضب يؤثر على مزاجه الجيد. في الواقع ، بدأت الإدارة تثق به في أصعب تفاعلات العملاء ، لأنه أصبح معروفًا أنه قادر على التعامل مع الأسوأ.
واصلت الاستماع وغالبا ما علقت على قدرته على الهدوء حتى أغضب العملاء. لقد شارك بعض النصائح التي ساعدتني على تعلم الاستماع بشكل أفضل ، والتلاعب بشكل أقل ، وتعليق الهاتف بشعور بالإنجاز - بدلاً من ذلك الشعور بالرهبة تحسباً لاستدعاء العميل المحتوم. إليكم ما علمني.
1. هناك قوة في الاسم
كان أحد الأشياء الأولى التي لاحظتها حول محادثات دين هو عدد المرات التي تدخل فيها على اسم المتصل في المحادثة. إذا كنت تستمع ، فإنك تعتقد أنه كان يعرف العميل لسنوات:
عندما سألته عن الأمر ، سارع إلى ملاحظة مدى قوة استخدام اسم المتصل باستمرار. على سبيل المثال ، يبدو أن مخاطبة عميلك بـ "أنا آسف سيدتي" ، تبدو أكثر رسمية - وأقل صدقًا - من "أنا آسف جدًا ، شيريل". بمجرد استخدام الاسم ، فأنت تتحدث فجأة مع شخص حقيقي عميل لديه وظيفة وحياة وسبب مشروع لإحباطه ، بدلاً من "سيدتي" بدون اسم.
2. ابتسم عندما تتحدث
سمعت أولاً هذه النصيحة من أحد المديرين التنفيذيين في شركتي أثناء اجتماع شامل ، ولكي أكون صادقًا ، ظهر كخط تحفيزي لحديث الشركات.
لكن بينما شاهدت دين يتفاعل مع العملاء عبر الهاتف ، لم أستطع إلا أن ألاحظ أن جزءًا من سلوكه الهادئ والود يبدو أنه نشأ من حقيقة أنه ابتسم عندما تحدث. هذا أمر منطقي تمامًا: حاول تحية عميل متظاهر كما تفعل على الهاتف - بصوت عالٍ - أولاً بابتسامة ، ثم بدونها.
إن ارتداء تعبير لطيف يساعد صوتك على الفور في نقل الود والانفتاح. البقاء على الوجه مباشرة ، من ناحية أخرى ، يزيل هذا اللطف على الفور من صوتك. يمكنك بسهولة سماع المزيد من الضغط - مما يشير إلى أنك لا تريد حقًا التحدث إلى هذا الشخص في الوقت الحالي (والتي ، بصرف النظر عن مدى صحتها ، ليست هي الطريقة التي ينبغي أن ترغب في عبورها).
من المحتمل أنك ستشعر بالسخافة ، وفي حالات العملاء الغاضبين ، قد تضطر إلى تزويره - لكن إجبار الابتسامة على عجائب عندما يتعلق الأمر بتهدئة شخص ما.
3. تواصل مع جمهورك
كلما كنت تستعد لتقديم عرض تقديمي ، فغالبًا ما تحصل على النصيحة "تعرف على جمهورك". إن تقديم المعلومات إلى C-suite في شركتك ، على سبيل المثال ، سوف يسلط الضوء على إستراتيجية الصورة الكبيرة - ولكن شرح نفس المعلومات لعملك سوف يركز زملاء العمل على تأثيرها اليومي.
بنفس الطريقة ، طور دين قدرة خاصة على قياس جمهوره على الهاتف ومعرفة كيفية الاتصال به. وأوضح سكان نيويورك ، مرة ، أنهم يريدون أن يصلوا مباشرة إلى هذه النقطة. من ناحية أخرى ، غالباً ما يريد الجنوبيون أن يتبادلوا المجاملات ويدردشون قليلاً قبل معالجة المشكلة.
مع ذلك ، باستثناء الشخصيات الجغرافية ، يتعلق الأمر باختيار نغمة ومعرفة وشخصية الشخص الذي تتحدث إليه. بعض العملاء لديهم معرفة تقنية عالية ؛ يحتاج البعض إلى تفسيرات عالية المستوى. يحتاج البعض إلى طمأنة إضافية بأن الأمور ستكون على ما يرام ؛ لا يريد الآخرون إضاعة الوقت إلا إذا كنت تستطيع تقديم حل على الفور.
هذا النوع من النسخ المتطابق يمكن أن يساعدك على التواصل بشكل أفضل مع عملائك ؛ سيشعرون بأنك تفهم حقًا ما يقولونه - وهذا سيساعدهم على أن يكونوا أكثر انفتاحًا على مساعدتكم.
4. اضغط على زر كتم الصوت
في بعض الأحيان ، أرى دين يتكئ على كرسيه مع إلقاء نظرة على المحتوى ، والاسترخاء التام. سأقول ، "عميدًا" ، كرر اسمه عدة مرات لجذب انتباهه ، معتقدًا أنه يتباعد أو يتهرب. سوف ينظر للوراء لي ويشير إلى سماعات الرأس والفم بصمت ، "على الهاتف!"
في البداية ، افترضت أنه يجب أن يكون في وضع الانتظار ، والاستماع إلى موسيقى المصعد في الطرف الآخر. (ولماذا كان سيبدو كذلك في سهولة؟) ولكن عندما علق الهاتف ، التفت إلي ، ضاحكا ، واعترف ، "لقد تعرض للضرب اللفظي".
مع المزاج المعاكس كما هو معتاد عندما أكون في الطرف المتلقي لمثل هذه الإساءات (على سبيل المثال ، توتر ، جبين مجعد ، ودحض على لساني) ، لم أستطع أن أتخيل كيف فعل دين ذلك وحافظ على رغبته. أخبرني أن المفتاح هو أنه ببساطة ترك العميل ينفّس. كان يضع نهايته للهاتف في وضع كتم الصوت (حتى لا يتمكن العميل من سماع ضجيج الخلفية في مكتبنا) والاستماع فقط. لن يحاول التدخل بحل أو حتى مقاطعة الأسئلة التوضيحية.
غالبًا ما يبحث العملاء عن إحباطهم. ليس من الممتع تمامًا الخضوع لها ؛ لكنه جزء من العمل. ولكن إعطاء العميل السيطرة الكاملة على المحادثة خلال الدقائق القليلة الأولى يساعده أو يساعدها على الخروج من هذه الإحباطات ، وإفراغ بعض القوة ، وفي نهاية المطاف ، يكون قادرًا على التركيز على التوصل إلى حل.
لن يكون التحدث إلى عميل غير راضٍ أبدًا أمرًا سهلاً ، ولكن باستخدام هذه التقنيات لتهدئة عملائك وإظهار أنك تريد المساعدة ، ستحصل على حل أسرع بكثير.
