صباح يوم الثلاثاء ، ينطلق المنبه على هاتفك ولا يمكنك إلا أن تنظر إلى أول رسالة بريد إلكتروني في صندوق الوارد الخاص بك. تقرأ الكلمات القليلة الأولى وتبدأ في القلق: هل رئيسك مجنون؟ واصلت القراءة ، وهذا صحيح ، فهي على البخار حقًا.
لحسن الحظ ، هناك خطة بسيطة من أربع خطوات للفوز على شخص غاضب بطريقة احترافية وبسيطة.
الخطوة 1: الاعتراف بالمعنويات
أول الأشياء أولاً ، يجب أن تكون قادرًا على الإجابة على السؤال: ما مدى شعوره أو شعورها بالضبط؟ ذلك لأن أحد أكثر الأخطاء شيوعًا التي يرتكبها الناس هو الاستمرار في الدفاع. أنت تعرف عادة إعداد الأعذار عن سبب عدم إلقاء اللوم عليك ، أليس كذلك؟ لا تذهب هناك.
بدلاً من ذلك ، توقف للحظة وادرك أن الشخص الآخر يعاني من الانفعال. لذا ، إذا رفضت ذلك فقط بقولك إنه ليس خطأك ، فأنت تبطل شعورك. ما تريد القيام به هو إثبات أنك تتعاطف مع الموقف وأن مشاعره مهمة.
من أجل القيام بذلك ، تحتاج إلى التوقف والتصور - تخيل كيف يكون الوضع في حذاء الشخص الآخر. دعنا نقول أن زميلك في العمل يشعر أنك رميتها تحت الحافلة أمام رئيسك في العمل. اسأل نفسك: ما الذي يدور في ذهنها؟ ربما لا تزال تعود من مراجعة أداء صارمة وتشعر بأنها على الجليد الرقيق ، أو ربما تشعر بأنها تُغفل بانتظام مساهماتها. عندما تبدأ في تصور كيف يواجه شخص آخر شيئًا ما ، ستكون أفضل حالًا في التعبير عن التعاطف.
بعد ذلك ، استخدم بعض المشاعر من السيناريوهات التي تصورها لصياغة رسالة تعترف بما يمر به الشخص الآخر. ابدأ الجملة بـ "أنت" بدلاً من "أنا". انظر إلى مدى اختلاف هذين النهجين في المواقف المشابهة:
النهج الأصلي: "أعلم أنك محبط ولكن …"
نهج جديد: "ربما تشعر بالإحباط حقًا ، وأستطيع أن أرى من أين أتيت".
النهج الأصلي: "هذا لم يكن خطأي"
نهج جديد: "أنت مستاء ، أنا أفهم تماما. ربما شعرت بذلك. "
الخطوة 2: إضافة السياق
الآن بعد أن تخيلت كيف يشعر الشخص الآخر ، اتخذ خطوة للأمام وفكر في سبب حدوث ذلك.
إلى جانب التعاطف ، هناك طريقة أخرى لجعل رد فعلك يبدو أقل عذرًا هو إضافة بعض السياق إلى الموقف بحيث يكون لدى الشخص رؤية عالية المستوى عن سبب حدوث شيء ما. في تسع مرات من أصل 10 ، أصوت لصالح الشفافية الكاملة لأنها تساعد على توليد علاقة ثقة وصداقة حميمة. شخصيا ، لقد ساعدني دائما عند التعامل مع الصراعات في العمل.
يمكنك اختيار درجة الشفافية التي تريد ضبطها ، لكن روح هذا المبدأ هي الإجابة على السؤال "لماذا حدث هذا؟" بأمانة قدر الإمكان. عن طريق تقديم سبب ، فأنت أكثر عرضة لكسب الامتثال.
في تجربة كلاسيكية أجرتها إيلين لانجر ، عالمة النفس بجامعة هارفارد ، طُلب من الأشخاص الخوض في آلة النسخ. لقد اختبروا ما إذا كان إعطاء سبب لسبب قطعهم سيحدث أي فرق.
إليكم النتيجة: عندما قال أحدهم ببساطة: "عفوا ، لدي خمس صفحات. هل يمكنني استخدام آلة زيروكس؟ "سمح لها 60 ٪ من الناس بقطعها. لكن عندما قال شخص ما: "عفوا ، لدي خمس صفحات. هل يمكنني استخدام آلة زيروكس لأنني في عجلة من أمري؟ "ارتفع معدل النجاح إلى 94 ٪! الدرس هو أنه عندما تشارك "لأن" ، يكون الناس أكثر عرضة لجانبك.
فكر في الأمر: "لم أر البريد الإلكتروني مع تغييراتك قبل الاجتماع" و "لم أر البريد الإلكتروني مع تغييراتك قبل الاجتماع لأنني كنت أمارس العرض التقديمي" ، يبدو مختلفًا. قد يكون الشخص الآخر منزعجًا في كلتا الحالتين ، لكن مع الخيار الثاني ، فأخبرته أنك لم تتجاهله ببساطة.
الخطوة 3: تحمل المسؤولية
ماذا عن بدء البيان أعلاه بعبارة "أنا آسف لأنني لم أر البريد الإلكتروني …"
في بعض الحالات ، قد يكون من المجدي الاعتذار ، لكن يمكن أن يختلف. إذا كنت مخطئًا بشكل واضح (مثل عندما تظهر متأخراً ، أو تتجاهل فكرة شخص ما ، أو تنسى أن تفعل شيئًا ما) ، فعليك بالاعتذار عنها والاعتذار.
ذات الصلة : 5 قوالب من شأنها أن تجعل القول "أنا آسف" أسهل بكثير
إذا لم يكن هناك أي خطأ في تحمله أو كان غامضًا (مثل إذا فاتتك مكالمة فيديو لأن الإنترنت خرج في جميع أنحاء مبنى مكتبك) ، فقم بإجراء أفضل مكالمة للحكم. لا تتخلى عن الاعتذار إلا إذا كنت تقصد ذلك وكنت مخطئًا بالفعل.
باستخدام مثال مشابه من الخطوة رقم 2 ، لنفترض أنك فاتتك رسالة بريد إلكتروني تحتوي على بعض التعديلات على PowerPoint الذي كنت ستقدمه ، لأنك كنت مشغولا للغاية في الإعداد. لم يكن خطأك بالكامل. أردت التدريب قبل تقديم العرض التقديمي ، لذلك في الساعة التي سبقته ، لم تقم بفحص بريدك الإلكتروني. ومع ذلك ، فقد أزعج التعديلات التي أجراها.
الخطوة 4: تحديد الخطوات التالية
أفضل طريقة لاستكمال الخطوات والمضي قدمًا هي شرح أفضل الخطوات التالية لحل ما يجري. إذا كنت تتعامل مع عميل غاضب ، فقد ترغب في توضيح الخطوات التي تتخذها شركتك لضمان عدم حدوث snafu مرة أخرى أو اقتراح اجتماع متابعة. في مثال السيرة الذاتية لصديقك ، يمكنك اقتراح طرق أخرى تريد أن تكون مفيدًا في البحث عن وظيفة.
إنهاء الرد الخاص بك بهذه الطريقة يغلق الحلقة. البشر يتوقون إغلاق. يعرفه عالم النفس الاجتماعي آري كروغلانسكي بأنه "الإغلاق المعرفي" أو الحاجة إلى إيجاد إجابة ثابتة وإبعاد أنفسنا عن الغموض. أظهرت الدراسات أن المواعيد النهائية والبيئات الموجودة في حالة تغير مستمر (أي مكان العمل) تزيد من حاجتنا إلى "الإغلاق المعرفي" مما يجعل من المهم للغاية إغلاق الحلقة في السيناريوهات المتعلقة بالعمل.
ماذا لو لم يكن هناك "خطوات تالية؟" ملموسة في بعض الأحيان ، يكون من المفيد فقط إعطاء الناس منتدى للتنفيس أو الشكوى ، لذلك في هذه الحالة ، يجب أن يعلمهم أنهم سمعوا. إحدى طرق القيام بذلك هي عرض إرسال المخاوف إلى مديرك ، أو إذا كان رئيسك منزعجًا ، لعرض مراجعة الشكوى المحددة والتأكد من قيامك بإجراء التغييرات المطلوبة.
يمكن التعامل مع شخص غاضب يكون مخيف حقا. باتباع هذه العملية المكونة من أربع خطوات ، يمكنك التعاطف مع المساءلة وتحويلها إلى فرصة لتقوية العلاقة. الأخطاء تحدث ، إنها جزء من الحياة. ما يميز الأشخاص الموثوق بهم هو كيفية تعاملهم مع المواقف عند حدوث هذه التقلبات. على افتراض أنها ليست أزمة كبيرة ، فستتذكر الطريقة التي تفاعلت بها ، وليس لما حدث في البداية.
