في أول سلسلة اتصالات للأزمات ، أوجزت أفضل الطرق التي يمكنك من خلالها إعداد شركتك لأزمة. الآن ، يجب أن تعرف من تتصل به ، وأين تذهب ، وماذا تفعل إذا اكتشفت حدوث تسرب أمني ، أو اكتشفت وجود عيب في منتجك ، أو إذا قام مؤسسك المشارك بتفجير AWOL فجأة.
لكنك لست في المنزل حتى الآن. إن معرفة ما تقوله وكيف تقوله هو أمر مهم تمامًا مثل الخطوات التي تتخذها لإخماد أزمتك. من خلال بعض الكلمات الدقيقة والتواصل المفتوح القديم الجيد ، ستضمن أن أصحاب المصلحة والمستثمرين والصحفيين المحبين لديك يدركون المشكلة المطروحة ، بينما يظلون شفافين (وما زالوا يتمتعون بالحماية) قدر الإمكان.
ماذا اقول
عندما تضرب الأزمة ، من المهم أن تقدم لنفسك استجابة متعددة الأغراض ، أو "إفادة موقوفة" ، لتحصل على الاستفسارات الأولية من العملاء المذعورين أو التحقيق مع الصحفيين الذين يبدأون في الاتصال بكاميكاز لفريقك. سيساعد بيان عام بسيط في طمأنة مختلف أصحاب المصلحة الذين تعرفهم ومعالجتهم لهذه المشكلة - في الوقت الذي يوفرون فيه الوقت الكافي لإعداد إحاطة إعلامية كاملة حول الموقف.
تخيل أنك تشحن عدة طلبات من دمك وسلال هدايا العطلات المستوحاة من الدموع ، فقط لتعلم أنهم وصلوا إلى عتبات عملائك الجدد والعائدين مع بقايا صابون اليد المكسورة وجره المربى المكسور. على الرغم من أنك ربما تشعر أنك بحاجة إلى توضيح من البائعين أو شركة التوصيل الخاصة بك ، إلا أن عملاءك يتوقعون الحصول على تفسير عاجل من ذلك. يجب أن تكون الرسالة الأولى التي تقوم بمسودتها وفقًا لما يلي:
نحن نفهم أنه تم العثور على بعض الشحنات من سلال هدايا العطلات لدينا للتلف عند التسليم. نحن نبحث في سبب هذه المشكلة وسنطلعك على تقدمنا.
ليس بالضبط نوع الاستجابة التي تمنحك الدفء والغموض ، ولكن إذا كنت في الطرف المتلقي فإن ذلك يعلمك أن الشركة تدرك أن هناك مشكلة ، ومن المرجح أن يثنيك عن الاتصال بالشركة مباشرة للسؤال ، "WTF" ؟ "
بعد ذلك ، بمجرد قيامك بجمع من وماذا وأين ولماذا وكيف ، صياغة بيان أكثر شمولاً ، والذي سيحل محل بيان الحجز الخاص بك. يجب أن يعالج هذا ما حدث ، وعندما حدث ، ويتضمن تحديثًا لحالة المشكلة. فمثلا:
في يوم الثلاثاء الموافق 15 ديسمبر ، علمنا أن العديد من شحنات سلال هدايا العطلات لدينا قد تعرضت للتلف عند التسليم. في التحقيق السريع في المشكلة ، تمكنا من تحديد سبب المشكلة - رحلة مضطربة بشكل استثنائي - ونعمل مع مزودي النقل لدينا لضمان تلبية جميع طلبات عملائنا قبل العطلة وأن هذه المشكلة لن تحدث مرة أخرى .
وأخيرا ، صياغة مذكرة لعملائك. ضع في اعتبارك أن أي شيء تقوله خارجيًا - بصرف النظر عن جمهورك المقصود - يمكن أن ينتهي به المطاف في أيدي صحفي ، خاصةً إذا كانت مشكلتك مثيرة للغاية.
ومع ذلك ، ستحتاج على الأرجح إلى إضافة المزيد من لمسة شخصية إلى ملاحظة عميلك. إليك مثال:
عزيزي الزبون،
كيف اقولها
في حين أنه من المغري أن تقلق بشأن استجابة الوسائط أولاً ، تأكد دائمًا من العناية بعملائك. الشركات التي تتخلى عن الخدمة الرائعة تفعل ذلك على مسؤوليتها - فقط أسأل Ocean Marketing عن قوة عميل واحد مهمل.
مع وضع ذلك في الاعتبار ، من الأفضل أن تكون استباقيًا قدر الإمكان مع عملائك (على الرغم من أن تكون مستعدًا للتفاعل أيضًا). التقط الهاتف أو ابدأ في إرسال رسائل البريد الإلكتروني إلى أكبر عدد ممكن من العملاء. بقدر ما يمكن أن تكون بعض هذه المحادثات مؤلمة ، تأجيل مكالماتك إلى البريد الصوتي حتى لا ينصح الغبار. عندما تتحدث مع العملاء ، تأكد من تكرار نفس المعلومات التي قمت بإصدارها مسبقًا - فأنت تريد أن تكون متسقًا مع الرسائل الخاصة بك.
تذكر أن هناك شيئًا واحدًا لا يمكن أن ينشره انفجار البريد الإلكتروني ، وهو التعاطف. كن مستعدًا لبعض المكالمات الغاضبة والعملاء المحبطين. في هذه الحالة ، ابحث عن طريقة للتواصل مع عملائك مع التعبير عن أسفك لهذه المشكلة وغرس الثقة في أنك ما زلت نفس الشركة الرائعة التي تعرفها وتحبها. لمزيد من الإلهام ، تحقق من قاعة مشاهير خدمة العملاء لعام 2011. رقم واحد في القائمة؟ ليس من المستغرب ، انها الامازون.
بالنسبة لاستفسارات وسائل الإعلام ، من ناحية أخرى ، من الأفضل عادة تقديم بيانك على أساس رد الفعل (أي عندما يتصل بك صحفي). سيكون لديك بالفعل الرسائل التي تم إعدادها من البيانات العامة الأولية الخاصة بك ، ومع ذلك ، إذا كنت ترغب في تزويد الصحفي بمزيد من السياق دون الحاجة إلى نقل كل كلمة إلى جميع أنحاء الإنترنت بعد ظهر ذلك اليوم ، يمكنك أن تطلب التحدث "على خلفية" (على غرار طلب التحدث "خارج السجل"). على سبيل المثال ، قد يكون من المفيد للمراسل أن يكون لديه المزيد من الألوان حول عدد سلال الهدايا التي لحقت بها أضرار - كما هو الحال في 100 ، وليس 100000 - لذلك لا تترك لتفترض شدة أي تفاصيل لم تتواصل معها.
كما هو الحال مع عملائك ، تعامل وسائل الإعلام مع الاحتراف والرعاية. قد لا يشترون منتجك ، لكن يمكنهم الكتابة عنه ، لذلك يمكن أن تؤثر خبرتهم معك بشكل كبير على نبرة القصة التي يختارون سردها.
إذا كان هناك شيء واحد فقط يجب تذكره بشأن اتصالات الأزمات ، فهو: دائمًا ما يكون شفافًا وصادقًا قدر الإمكان. غالبًا ما يتم تعريف الشركات من خلال أساليب الاتصال الخاصة بها - وخاصةً من خلال اتصالاتها في حالات الأزمات. كلما زاد فريقك من إطلاع الجميع على معلومات واقعية ومتسقة ، قل الوقت الذي تقضيه في إرسال المكالمات وإيقاف الوسائط. وسوف يتيح لك ذلك التركيز على العودة إلى العمل.
