ستندهش من أن الناس غير سعداء في متجر الكعك.
عندما بدأت وظيفتي الصيفية لأول مرة في مخبز كب كيك ، كنت على استعداد لأن أكون الشخص المفضل لكل عميل. أعني ، كنت أبيعهم الكعك ، من أجل الخير! السكر والتوابل وكل شيء جميل.
في الواقع ، يمكن أن تكون منطقة حرب هناك. الناس بفارغ الصبر. الناس غير حاسم. بعض الناس يشعرون بالغضب تجاه الكعك ("هل تصنعون هذه الأشياء من الصفر حقًا؟ هذا له الكثير من الجليد. أنت تريد مني أن أدفع ثمن ذلك؟"). في بعض الأحيان ، كل ما أردت فعله هو الاختباء خلف العلبة الزجاجية وتلويح المريلة البيضاء الصغيرة في هزيمة.
لكنني علقت وقتي هناك ، وأنا سعيد لأنني فعلت ذلك ، لأنني أشعر الآن أنني تعلمت أفضل دروس خدمة العملاء التي كنت سأطلبها. إليك بعض من أكبر الشركات التي التقطتها في العمل.
تعامل كل عميل كما لو كنت هناك فقط لها
في أول يوم لي في العمل ، تألف تدريب خدمة العملاء من: "هل ذهبت إلى تيفاني من قبل؟" أومأت. "عندما يسير عميل هنا ، فإنك تعاملهم كما لو أنهم دخلوا إلى تيفاني". ما قصدته هو إعطاء كل عميل انتباهك المخلص. فكر في الأمر: عندما تدخل إلى متجر مجوهرات ، يكون مندوب المبيعات إلى جانبك ، مستعدًا للمساعدة بكل طريقة ممكنة. فهم يحصلون على أشياء ، ويعطونك آراء ، ولا يذهبون إلى العميل التالي حتى يمنحك وقتك.
بينما لم نبيع صخورًا مرتفعة السعر ، فقد كنا نبيع سلعًا مخفضة السعر ، لذلك يستحق عملاؤنا نفس المستوى من الاهتمام. حتى عندما كان لدينا خطوط خارج الباب ، كان علينا جميعًا بذل قصارى جهدنا لجعل كل عميل يشعر بالخصوصية. سوف نساعدهم بصبر على اختيار النكهات ، والاستفسار عن أيامهم (والاستماع فعليًا إلى الإجابة) ، ورمي الكب كيك مجانًا أو متعة الأطفال في كل مرة. وطوال الوقت ، كنا نتصرف مثل ، "بالطبع ، أنا أفعل هذا فقط لأجلك!"
حتى لو كان منتجك رائعًا ، فإن تجربة سيئة لعملك ستترك مذاقًا لاذعًا في فم العميل ، وتجربة جيدة ستجعله أكثر حلاوة. لذلك ، حتى لو كنت مندفعًا ، لا تجعل عملائك يشعرون أبدًا أنك تسرع بهم. اجعلهم يشعرون بالتقدير من خلال منحهم انتباهك (والامتياز العرضي) ، ومن المرجح جدًا أن يستمروا في منحك أعمالهم.
أعط الناس ما يريدون
حسنًا ، أنا على وشك مشاركة رأي لا يحظى بشعبية: أعتقد أن الكعكة المخملية الحمراء مثيرة للاشمئزاز. شعرت مديري بنفس الطريقة. "أنا لا أفهمها!" كانت ترتدي بينما كانت تتخلص من تلوين الطعام الأحمر إلى عجينة من الشوكولاتة بالكاد ، "لا طعمها مثل أي شيء ، لماذا يعجبها الناس؟" أخيرًا ، في أحد الأيام ، قررت أن تأخذ انها خارج القائمة من أجل الخير.
لم يمض وقت طويل قبل أن يبدأ عشاق المخمل الأحمر في المطر علينا. "أين المخمل الأحمر؟" كانوا يسألون ، تتطلع إليهم عيونهم المنتظرة في العلبة الزجاجية. "أوه ، نحن لم نبيعها بعد الآن" ، أود أن أوضح. بدوا حزينين جدا. خرج البعض دون شراء أي شيء ، على الرغم من محاولاتي لبيعها أي من البدائل اللذيذة. أخيرًا ، اضطررنا إلى إعادة الكعكة إلى القائمة ، حيث تظل الآن كعنصر أساسي يوميًا.
بغض النظر عن مدى شعورك بالغباء ، إذا طلب عدد كافٍ من العملاء - ومن الممكن لك ذلك - فعليك القيام بذلك على أي حال. بالتأكيد ، هناك حدود لذلك. إذا كان العملاء يطلبون شيئًا ليس في حدود قدرتك ، أو يتعارض تمامًا مع مهمة شركتك ، فمن المفهوم أن نقول بأدب أنك لا تستطيع أن تقدم ذلك لهم. ولكن إذا كان هذا طلبًا بسيطًا لا يمثل أي خسارة بالنسبة لك (إلى جانب الاستعداد لوضع آرائك العنيدة في مكانها) ، فمن المحتمل أن هذا لا يستحق العملاء الضائعين.
كن مستعدًا لشرح الأشياء - مرارًا وتكرارًا
لم تشهد رتابة في الحياة حتى تشرح لك كب كيك الفانيلا مع الفانيليا المتجمدة لمئات العملاء في اليوم. ولكن كان علينا أن نفعل ذلك ، ونبدو متحمسين تمامًا للكب كيك الصغير في كل مرة. على الرغم من أننا كنا على دراية تامة بكل كب كيك (مع مراعاة أننا كنا نخبزهم ومثلجهم كل ذلك الصباح) ، إلا أن عملائنا لم يكونوا يريدون منا شرح كل التفاصيل.
عندما يأتي عملاؤك إليك ، يرونك كخبير في عملك. كن مستعدًا للإجابة على نفس الأشياء مرارًا وتكرارًا (أحيانًا عدة مرات لنفس العميل). قد تبدو بعض الأسئلة غبية لأنك منغمس في منتجك ، ولكن حاول التفكير من منظور عميلك ، وأجب بصبر وحماس قدر الإمكان في كل مرة.
في النهاية ، فإن أهم شيء يمكنك القيام به لعملائك هو الحفاظ على الابتسام. عندما تحافظ على معنوياتك ، من المرجح أن يغفر عملاؤك عن أي موقف. ستندهش من أن العديد من العملاء الأكثر تعاسة سيستمرون في العودة عندما تكونون أحلى من الكب كيك.
